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波士顿：数据驱动的方法提高客户参与度（英文版）（45页）.pdf

上传人：木*** 编号：32189 2021-03-19 PDF PDF 45页 6.12MB

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如今，营销和数字领导者面临的一个紧迫问题是，如何通过有效利用数据，确保在多个接触点上获得有益的客户体验。虽然获取客户数据只是解决方案的一部分，但组织需要提高他们在数据引导客户参与(dce)方面的成熟度，以构建向客户展示价值的战略性数据用例。在这方面，它们必须克服显著的挑战，没有单一的指导方针或普遍接受的方法来帮助它们。本报告旨在通过引入“暂停购买”(SHoP)框架来解决这一关键的未满足需求。SHoP可以通过七个关键维度评估组织的DLCE成熟度。对13个国家5个行业的100多家公司进行了广泛调查，并编制了跨部门的商店基准。结果突出了不同客户参与维度的关键机会和差距，这有助于释放15%以上的营业额影响。本报告利用这些观察来帮助综合营销和数字领导者的首要优先事项，以推进DLCE的成熟，特别关注创建路线图，以在相对未发展的忠诚度维度中实现最佳的最终状态。此外，引入确定忠诚交付销售(LDS)的科学方法，可以评估忠诚计划交付的真实业务影响。这些发现，如果整体嵌入，将有助于组织引导他们的客户参与战略在正确的方向上，使他们自己在前进中脱颖而出。

本文主要讨论了如何通过数据驱动的客户参与（Data-Led Customer Engagement, DLCE）来提高客户参与度和忠诚度，从而实现业务增长。文章提出了一个名为“Stop Hold Purchase (SHoP)”的框架，用于评估公司在DLCE方面的成熟度。该框架包含七个关键维度：数据驱动营销（Stop）、参与和忠诚度（Hold）、商务（Purchase）、个性化与分析、数据和IT技术堆栈、工作方式。文章通过全球范围内的调查，分析了100多家公司在这七个维度上的表现，发现大多数公司（约95%）已经开始了DLCE的成熟度之旅，但超过50%的公司仍处于初级阶段，只有2%的公司达到了高级阶段。调查还显示，通过提高DLCE的成熟度，公司可以实现平均15%以上的收入增长。文章还深入分析了在参与和忠诚度维度上，领先的公司与落后公司之间的区别，并提出了如何通过改进这一维度来提高客户参与度和忠诚度的建议。此外，文章还介绍了一种科学的方法来评估忠诚度计划对业务的真正影响。总的来说，文章强调了数据在现代客户参与策略中的重要性，并提供了实用的工具和框架，帮助企业通过数据驱动的客户参与来实现业务增长。

如何利用数据驱动客户参与？数据驱动营销有哪些关键维度？如何评估客户参与度成熟度？

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