益普索（Ipsos）：B2B客户体验会议报告（英文版）（8页）.pdf

上传人：云闲

编号：31946

2021-03-17

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在2020年第4季度，益普索在英国、法国和美洲的团队与一个跨行业的企业对企业高管小组举行了一次圆桌会议。我们讨论并分享了我们对客户体验-客户之声(VoC)项目价值最大化挑战的思考和经验。具体来说，我们讨论了COVID-19引起的地震变化是如何带来挑战和机遇的。特别感谢我们的圆桌会议参与者、来自以下公司的CX高管：通力(一家自动扶梯和电梯公司)、Alight(一家基于云的集成数字人力资本和商业解决方案提供商)、Claro(一家信息、通信和娱乐公司)以及索迪斯(一家全球食品服务和设施管理公司)。综上所述，与行业类型和VoC项目的性质无关，人们一致认为，VoC项目的成熟度在不断提高，而且它们现在比以往任何时候都更为广泛地得到各组织的认可和重视：顾客为中心的文化自顾客体验领域的工作开始以来已经成熟了很多;顾客体验不再仅仅是一种局限于营销、研究或洞察职能的活动或计划。CX已被整个组织的销售团队和多个其他团队掌握。现在，它在董事会层面被认为是业务关键型的，而且CX语言越来越广泛地被领导者和一线员工使用。收集客户反馈的重要VoC基础设施已到位。通常，多条数据链或数据源被汇集在一起，包括关系和接触点调查，这些调查覆盖了投诉、联络中心指标和客户交易等运营数据。这一基础设施代表了一项相当大的投资，包括收集和处理反馈的机制，以及对收集和处理客户反馈的理念的承诺。

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