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NTT：2020年全球客户体验基准报告零售指南（英文版）（31页）.pdf

上传人：云闲编号：31652 2020-12-01 PDF PDF 31页 1.18MB

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这是我们的全球客户体验基准报告第一年以NTT有限公司的品牌发布，我们很高兴向您展示具有不同经验的思想领袖的观点。在本指南中，我们将重点放在零售行业，在当前的环境下，我们将针对这一市场提出一些见解。我相信，当您致力于优化组织内的客户体验(CX)时，您会发现这些信息很有价值。从销售到支持，客户都希望与组织的互动保持一致。今年的报告互联客户提供轻松体验总结了在组织的每个领域、每个模式、整个价值链(也可能涉及外部供应商)中正确使用CX的必要性。随着零售企业在一个前所未有的变革时期，关注他们为客户提供的价值，他们正在寻找机会与客户建立更紧密的联系，并使每一次互动都个性化。当你面对一个由许多独立运动部件组成的复杂系统时，这说起来容易做起来难。在交付轻松的CX时需要付出大量的努力。但是，做出这种努力的组织正在收获回报，正如我们在今年排名前四位的组织的表现所看到的那样。

本文主要讨论了零售业客户体验（CX）的重要性，并提供了如何优化CX的策略。文章指出，零售商需要通过数据驱动的洞察和行动来理解客户，并通过全渠道和自动化来吸引客户。文章还强调了优化性能的重要性，并提出了四个关键点： 1. 适应：确保组织结构和运营模式能够快速适应，以提供连贯的体验。 2. 采用：采用新的工作方式，确保人们具有正确的心态、技能和工具，以优化和协调新兴的人力和自动化劳动力。 3. 对齐：制定与所需CX结果、业务驱动因素和客户需求相符的技术战略，并利用新的所有权和消费模式。 4. 加速：在快速变化的世界中，组织需要新的视角来实现强大的联系。采用加速优化方法，保持相关性。文章还指出，零售商需要通过客户之声（VoC）计划倾听客户，并利用更复杂的数据分析的潜力。这需要他们审视如何管理数据，打破孤岛，制定策略以提取价值。

零售业如何通过客户体验提升业务增长？数据管理在零售业客户体验中起什么作用？零售业如何利用人工智能和自动化提升客户体验？

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