埃森哲：未来增长体验为先（40页）.pdf

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1、从洞察到行动， 创造非凡价值。 应变于新 从触点驱动的体验 （CX） 到价值引领的体验 （BX） “体验为王” 的时代已然来临。 2020年全球新冠疫情完全改变了人们的行 为模式： 从购物渠道与内容、 工作方法与地点， 一 直延伸至彼此的互动方式。 因此， 体验也受到了前 所未有的重视。 这种有别于以往的现实环境促使企业深入分 析， 消费者究竟如何体验它们的品牌。 不过截至目 前， 鲜有组织能够充分满足客户瞬息万变的期望。 关注客户并非全新举措， 但在首席高管的推动下， 体验正从工作流程升级为全新的业务模式。 多年来， 伴随着数字革命， 营销和服务触点 上的客户体验 （CX） 重要性日益凸显。

2、 互联网和 智能手机的普及， 使得企业亟需利用技术， 在客户 体验旅程中设计新颖多样的交流互动。 虽然我们 在完善客户体验方面已取得长足进步， 但同时也 令其变得过于同质化、 缺乏差异性。 事实上， 埃森 哲最新调研显示， 疫情暴发后， 客户体验在CEO 优先事项列表上的排位下滑达33%。 其中涌现出 的问题之一， 便是企业 “难以清楚判断客户体验 的投资回报水平” 。 2 80% 例如， 在疫情期间转向各种数字平台的消 费者中， 超过80%预计今后仍将保持较高的使 用率。 1 我们正在目睹的这些消费行为转变绝非昙 花一现， 而是有可能长期、 甚至永久存在。 其中 的某些趋势已延续多年， 而新

3、冠疫情又进一步加 快了进程。 2 未来增长， 体验为先 我们必须突破固有理念， 不再将触点视为体 验的起点和终点。 每次与品牌互动时， 客户都抱有 自己的目标、 问题、 需求或疑问， 以及对于快速、 轻松实现成果的期望。 眼下， 受消费者和企业决策者转变的双向驱 动， 体验正再度崛起。 这场复兴促使企业超越 “触 点驱动的体验 （以下简称CX） ” 考量范畴， 透过更 广的体验视角重新构思整体业务， 帮助客户达成 预期目标。 这看似简单， 却影响重大。 因此， 无论规模如何， 也不论是成熟品牌或 初创机构， 企业积极拥抱这一思维模式转变， 不 仅能够满足客户需求、 成为其生活不可或缺的组 成部分； 还可以发现新的市场机遇， 同时做好充分 准备， 未来面临任何挑战都将持续增长、 充满耐 力且与时俱进。 77% 埃森哲调研中77%的受访CEO均指出， 所在 企业将从根本上改变与客户互动的方式。