IBM：借助基于AI的系统改善客户服务提高财务业绩（15页）.pdf

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1、IBM 商业价值研究院 对标洞察 虚拟客服技术 的价值 借助基于 AI 的系统，改善客户 服务，提高财务业绩 nMoRmMnQwPrQtMpOqNrMpRaQbPbRpNpPmOrRjMnMpNeRpNuMbRoPmPwMrQtRuOoPvM 1 要点 显著的经济效益 99% 的调研受访者表示，使用虚拟客服 技术 (VAT) 有助于降低每次联系的成本。 Forrester Consulting 近期开展的一项调研 估计，实施虚拟客服技术的大型组织每次客 户对话可节省 5.5 美元的成本。1 我们的分 析显示，平均处理率为 64%，最高与最低 的差距为 38%。94% 的虚拟客服技术领先 者企业

2、已经达到或超过了业务案例的目标。 满意度得分提高 一些企业担心虚拟客服技术可能会导致客户 和员工满意度大幅下降。实际上，我们发现 客户和客服代表满意度分别平均提高了 8% 和 7%。客服人员的平均处理时间缩短了 12%。虚拟客服技术领先者企业取得的成就 更出色：客户和客服代表满意度分别平均提 高 12% 和 9%，处理时间缩短了 15%。领 先者企业率先实施虚拟客服技术，将其与后 端系统整合，并使用大量的客户联系内容对 其进行训练。 迎接挑战 新冠病毒疫情肆虐之际，虚拟客服技术能力 成熟的企业能够快速扩大运营，确保业务连 续性。这些企业中的大多数都提高了客户满 意度。 作者：Joe Petro

3、ne、 Gillian Orrell 和 Carolyn Heller Baird 告别实验，投入实用 虚拟客服技术 (VAT) 的发展势头迅猛。如果您最近致电企 业的客户服务电话，或就服务、产品或付款问题进行在线 交谈，那么很有可能已经体验过虚拟客服技术。虚拟客服 技术之所以热度大增，原因在于该技术似乎无所不能：提 高客服质量、改善体验、降低成本以及增加收入。 新冠病毒疫情推动虚拟客服技术的采用进入超快车道。在 发生紧急事件时，高速度和简便性成为关键的任务要求， 现成可用的解决方案在几小时内即可完成实施。而经过深 思熟虑后设计、开发和部署的虚拟客服技术则可以为企业 及其用户（包括客户、员工和

4、客服人员）带来更多价值。 到目前为止，有关虚拟客服技术表现的实际数据仅限于个 别案例研究，企业很难进行有意义的比较。在开展本次调 研时，我们知道企业需要得到以下四个关键问题的答案： 基于 AI 的虚拟客服技术的效率如何？ 推动虚拟客服技术实现价值的关键属性和实践有哪些？ 基于 AI 的虚拟客服技术对客户、最终用户和客服人员 有何影响？ 虚拟客服技术对企业绩效有何影响？ 2 99% 的受访者表示， 由于使用了 虚拟客服技术，客户满意度 有所提高。 20% 由于使用了虚拟客服技术， 客服人员满意度平均提高了 20%。 96% 的企业超越、达到或有望达 到实施虚拟客服技术的预期 投资回报率。 我们的

5、分析表明，虚拟客服技术几乎对每一项指标都有积 极影响，包括客户满意度、员工满意度以及企业收益，而 且绝大多数的受访企业 (96%) 已经超越、达到或有望达到 预期的投资回报率 (ROI)。 有了详细的指标和对标分析，决策者现在可以使用针对性更 强、关联度更大的数据评估自己当前和提议的虚拟客服技术 计划。无论身处数字化之旅的哪个阶段，他们都可以使用这 些信息来确定如何增强客户服务或帮助热线解决方案。 调研方法 IBM 商业价值研究院 (IBV) 与牛津经济研究院共同开展了 一项调研，采访了 33 个国家 / 地区中 12 个行业的 1,005 名受访者，收集企业日常使用的虚拟客服技术的实际表现

6、数据。这些企业使用虚拟客服技术的时间不等，最短 6 个 月，最长已超过四年。2 我们收集了以下三种类型的虚拟客服技术实施的数据： 1. 虚拟客服技术直接与外部客户互动 2. 虚拟客服技术直接与内部客户（如员工、合同工和供应 商）互动 3. 虚拟客服技术为帮助热线客服人员提供支持，通常称为 “客服助手技术”。 （要了解更多信息，请阅读第 15 页的“调研方法”。） 3 来源：IBM 商业价值研究院 评估虚拟客服技术的表现 结合虚拟客服技术的工作方式所独有的全新指标（见图 1） 以及受该技术影响的传统客服中心指标， 衡量该技术的表现。 1. 意图识别 意图是客户进行联系的目的，例如，在联系过程中质