睿思飞（Riskified）：退货、退款与换货：2024 全球⽹购退换货研究及应对⼿册（33页）.pdf

1、退货、退款与换货:别再为“好顾客”的政策滥为买单2024 全球购退换货研究及应对册录2内容概要 3调研法401 问题现状：购中的退货、退款和换货为602 顾客们正在为政策滥付出代价1603 幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？2004 基于份的控段，如何减少滥为并带来更佳顾客体验2705 打击滥为：商家应即采取怎样的动？31退退货货、退款与、退款与换货换货:2024 全球网全球网购购退退换货换货研究及研究及应对应对手册手册3内容概要由于退货、退款和换货过程中的欺诈和滥，商家每年都有量收流失。具体来说这类不良为，包括虚假的“未收到商品”（INR）索赔、退回磨损或损坏的商品、转售商品以牟利

2、以及滥促销代码等。如今，四分之三的商家都临着政策滥的问题。在暗论坛、社交媒体（如 Instagram 和 Telegram 络）和恶意 AI 具的推动下，滥和欺诈为变得更加猖獗、复杂且难以发现。与此同时，许多“历史记录良好”的购物者的为实际上对您的业务不利，这加剧了问题的严重性。两年前，当电商务在疫情期间蓬勃发展时，会向所有提供慷慨的退货、退款和换货政策是必需品。但现在情况已不复从前。由于经济波动和消费者信下降，您已经苦苦挣扎于利润率的缩减。此外，欺诈和滥为的成本正在迫使每个重新考虑退货和退款政策。本报告揭，商家正在强迫顾客为滥政策付出代价，缩短索赔宽限期，引退货和补货费，并实施更严格的检查和

3、限制。努减少退货和退款欺诈以及政策滥造成的损失也给客服务团队带来了问题。您不能再为所有客提供退货和退款的视同仁的慷慨，增加摩擦可能会导致失去客、收和品牌价值。值得庆幸的是，您可以在不影响客体验的情况下减少欺诈和滥的情况。本报告还指出了商家的重要机遇。退货、退款与换货:2024 全球购退换货研究及应对册内容概要4内容概要Riskified 与 Opinium Research 合作，采访了型电商务企业（年收超过 5,000 万美元）的 500 多名级主管。每位管都涉及其业务中的反欺诈、险防范和政策滥预防职能；受访者遍布七个主要电商务市场，包括美国、英国、法国、DACH（德语区）、墨西哥、巴西和澳

4、利亚/新西兰。此外，经济与商业研究中(CEBR)通过分层经济模型数据和分析创建了对控成本的洞察研究。本报告主要研究了：当前的退货、退款和换货情况 商家该如何动员，对抗政策滥 管理退款和退货欺诈的最挑战帮助商家平衡客满意度、并最限度减少损失的策略5主要发现 75%的商家均受到退货、退款和换货滥问题困扰在接受调查的主要电商务市场中，退货、退款和换货造成的财务损失，对零售商是笔数量惊的、达3940 亿美元的开，其中少有 280 亿美元被认为受到欺诈和滥的影响*。商家认为他们法控制政策滥对这关键成本中的影响。商家内部团队缺乏反击政策滥的技术和协作竞争团队、技术缺乏和流程低效共同增加了政策滥的间接成本。

5、“不惜切代价的慷慨待客政策”时代已经结束近年来，商家的要任务发了变化，消费者如今在为欺诈和政策滥付出了代价。识别复杂的滥为需要做更多的投由于暗等论坛和恶意成 AI 具的出现，退货和退款滥和欺诈为变得更加普遍，也更难以被发现。们对基于 AI 和份的法的需求益增这些法可以更主动地减少滥为，并为商家的理想顾客提供出的客体验。*政策滥。该术语于描述消费者利商家的条款和条件，谋取私利的为，论是故意欺诈还是滥索赔。对商家对政策进滥的例，包括退回破损或损坏的商品、虚假的未收到商品(INR)索赔、转售商品牟利以及促销代码滥。欺诈性索赔与滥性索赔。如果索赔是故意欺骗商家以谋取利益，则索赔被视为欺诈性索赔，滥性索

6、赔涉及利系统和政策，但不定是出于撒谎的动机法。退货、退款与换货:2024 全球购退换货研究及应对册调研法讽刺的是，好的顾客体验同时也为欺诈者带来了“成功的欺诈体验”，尤其是在退货、退款和换货政策。即时退款政策，让“空包裹退货”欺诈更容易逃脱惩罚。较的退货宽限期，为调包商品创造了更多机会（使物后再寄回拿到全额退款）。宽松的换货和退款槛，会导致 INR（未收到商品）索赔和法转卖的激增。601问题现状：购中的退货、退款和换货为84%受访商家表，现今要识别出欺诈为以前更困难76%同意政策滥的情形正在变得越来越复杂72023 年，93%的商家表，提供慷慨的退货和退款政策对于吸引和留住客关重要。*今天，你