众荟信息&中国饭店协会：2020年中国住宿业市场网络口碑报告（57页）.pdf

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3、研究背景及目的 5 二、研究对象 6 三、2019 年中国住宿业市场网络口碑概述 8 1.近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑，消费者点评意愿有所下降 8 2.2019 年全国酒店住宿业慧评得分表现优异8 3.中高端酒店更重视消费群体的口碑管理 9 4.消费者需求更加多样化，价格敏感度下降 10 四、2019 年豪华型酒店网络口碑分析 12 1.2019 年豪华型酒店点评量继续下滑，消费者点评意愿下降 12 2.豪华型酒店慧评得分持续上升，2019 年再创新高 12 3.豪华型酒店备受家庭亲子型消费者青睐 13 4.服务、餐饮将成为豪华型酒店的竞争魅力 14 5.正餐服务备受关注；手机信号、环境

4、噪音问题亟待解决 15 五、2019 年高端型酒店网络口碑分析 17 1.近 3 年高端酒店网络点评量相对较稳定 17 2.高端型酒店慧评得分保持高幅度增速，逐渐缩小与豪华型酒店慧评得分差距17 3.作为高端型酒店网络点评主要来源之一的家庭亲子型消费群体表扬率最低 18 4.高端型酒店六大维度表扬率有所改善，设施依然为点评“重灾区”，为酒店竞争 必备属性 19 5.高端型酒店消费者更加关注餐饮服务，提出了环境噪音改善诉求 20 六、2019 年中端型酒店网络口碑分析 22 Contents 1. 近 3 年中端酒店日益重视网络点评管理 22 2.中端型酒店慧评得分持续上涨，口碑表现优异 22

5、3.中端型酒店受到商务出差客户青睐 23 4.消费者基本需求得到满足。服务需求升级中，设施将成为竞争发力点 24 5.停车场成为消费者选择酒店关注新内容；服务细节是酒店竞争的逐力点 25 七、2019 年经济型酒店网络口碑分析27 1.2019 年网络住宿点评量小幅下滑，还需加强线上口碑引导 27 2.2019 年慧评得分取得新突破 27 3.各出行目的消费者对经济型酒店提出更高的服务品质诉求 28 4.餐饮将成为经济型酒店竞争发力点 29 5.经济型酒店消费者日益关注休闲设备与服务 30 八、2019 年非标准住宿酒店网络口碑分析 32 1.近 3 年非标准住宿需加强点评管理 32 2.20

6、19 年非标住宿慧评得分上升缓慢，酒店经营者应加强服务规范 32 3.非标准住宿产品家庭亲子类客户消费者更爱分享点评 33 4.非标住宿酒店消费者对餐饮的表扬率最低，经营者需加强餐饮开发 34 5.非标住宿酒店消费者对大堂卫生、手机信号改善提出了改善要求 35 九、住宿业高质量发展建议37 1、总结 37 2.建议 38 附录一：各省份及其省会城市点评量及慧评得分 40 附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率 41 附录三：各省份及省会城市不同出行目的的评价观点和表扬率 46 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 4 2020 年上半年，新冠疫情剧烈冲击