艾普思咨询：2024年1-8月美妆行业投诉洞察报告（15页）.pdf

1、艾普思咨询2024 年 1-8 月美妆行业投诉洞察报告导导 读读据艾媒咨询数据，2023 年中国化妆品行业市场规模为 5169.0 亿元，同比增长 6.4%，2025 年有望增至 5791.0 亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023 年美妆行业投诉量达 2766 件，同比增长 159.72%。艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注，敬请关注。数据源数

2、据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。数据时效数据时效2024 年 1 月-2024 年 8 月数据说明数据说明1、本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计 3.08 万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。目目录录一、一、20242024 年年 1-81-8 月美妆行业投诉量：月美妆行业投诉量：8 8 月投诉量超月投诉量超 58005800 起起.1 1二、二、20

3、242024 年年 1-81-8 月美妆行业投诉缘由及要求月美妆行业投诉缘由及要求.1 12.1 投诉缘由：退换、服务、售假.12.2 投诉要求：退款、赔偿、改善服务.2三、三、20242024 年年 1-81-8 月美妆行业投诉对象分析月美妆行业投诉对象分析.3 33.1 投诉对象：购物平台为主.33.2 涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿.4四、四、20242024 年年 1-81-8 月美妆行业投诉处理进度及满意度月美妆行业投诉处理进度及满意度.5 54.1 涉诉金额：得物、中免集团涉诉金额相对较高.54.2 处理进度：闲鱼、淘宝/阿里、拼多多处理积极性有待提高.64.3 处理满意度：屈臣

4、氏、美团综合表现较好.7五、五、20242024 年年 1-81-8 月美妆行业舆情事件月美妆行业舆情事件.8 8结语结语.10102024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告1一、一、20242024 年年 1-81-8 月美妆行业投诉量：月美妆行业投诉量：8 8 月投诉量月投诉量超超5 5800800 起起2024 年 1-8 月，监测平台共收到美妆行业投诉量共 3.083.08 万万起，每月投诉量波动增长，其中 8 月投诉量最高，达 5800 余起。图 1：2024 年 1-8 月美妆行业投诉量走势二、二、20242024 年年 1-81-8 月美妆行业投诉缘由及要求月美妆行业投诉缘

5、由及要求2.12.1 投诉缘由：退换、服务、售假投诉缘由：退换、服务、售假2024 年 1-8 月全国美妆行业投诉中，由退换问题退换问题、服务问题服务问题引起的投诉最多，均超 1.6 万起，售假问题售假问题（6997 起）、虚假宣传虚假宣传（6003 起）、物流问题物流问题（4413起）致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏致过敏、过期过期/瑕疵瑕疵问题相关被诉量分别为2886 起、1597 起。2024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告2图 2：2024 年 1-8 月美妆行业投诉缘由2.22.2 投诉要求：退款、赔偿、改善服务投诉要求：退款、赔偿、改善服务美妆行业投诉者诉求以退款退款、赔

6、偿赔偿为主，相关投诉分别为 1.99 万起、1.60万起。此外，作出处罚、道歉、解释、下架作出处罚、道歉、解释、下架产产品品等非物质层面的诉求也较多。图 3：2024 年 1-8 月美妆行业投诉要求2024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告3三、三、20242024 年年 1-81-8 月美妆行业投诉对象分析月美妆行业投诉对象分析3.13.1 投诉对象：购物平台为主投诉对象：购物平台为主2024 年 1-8 月，美妆行业投诉对象多为网购网购平台平台，其中淘宝淘宝/阿里阿里、京东京东、拼多多拼多多被投诉最多，分别达 4338 起、4104 起、2951 起。网购网购平台平台、二手交易平二手