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1、IBM 商业价值研究院|研究洞察客户服务与生成式 AI 的优势利用对话式 AI 建立竞争优势2面对不断增长的客户期望和运营成本，公司和企业主迫切需要打造现代化客户服务来应对日益严峻的挑战。借助面向客户服务的 AI 解决方案，IBM Consulting 致力于帮助组织制定数据与 AI 战略，以转变客户服务体验、为员工赋能、提升客户满意度以及创造新的收入来源来提高盈利能力。如需了解更多信息，请访问 如何 提供帮助1生成式 AI 正在提高标准65%的受访客户服务高管希望结合使用生成式 AI 与对话式 AI 来提高客户满意度。实验让“AI 新手”在发展能力的同时降低风险AI 经验更丰富的组织着重发展

2、高级用例并创造更大的 价值。生成式 AI 有助于提高投资回报率，“AI 新手”尤其显著对于长期使用对话式 AI 的客户服务团队，部署生成式 AI 的投资回报率要高出 37%。而对于 AI 经验较少的组织，这项比较优势跃升至 117%。无论组织位于 AI 旅程的哪个阶段，引入生成式 AI 都可以为组织提供亟需的绩效提升。摘要2观点两种发展路径本文探讨了不同 AI 经验水平的组织如何把握生成式 AI 机遇。尽管并非每个组织都属于以下两类群体，但评估这两类组织采用生成式 AI 的独特方法以及所实现的业务成效可揭示出有价值的洞察。下面是我们定义这两个关键群体的方法，随后的页面将详细加以分析：经验型企业

3、此类组织在至少一个客户服务用例中使用对话式 AI 的经验达到 至少 5 年新手型企业此类组织在至少一个客户服务用例中使用对话式 AI 的经验达到 1 至 3 年1 year 2 3 4 5+1 year 2 3 4 5+3客户服务是生成式 AI 的试金石作为生成式 AI 的先锋领域，客户服务可以探索未知领域，并创造前所未有的业务价值。事实上，随着生成式 AI 技术颠覆企业的工作方式，最高管理层已将客户服务列为优先采用这项变革性技术的领域。1 这并不足为奇，因为对于多年来一直在客户服务中使用传统 AI 的企业来说，这是合乎逻辑的下一步。从与客户聊天、创建精准内容到优化呼叫中心绩效，生成式 AI

4、正在将客户服务转型提升到全新的水平。通过为客户和人类客服提供动态、个性化的体验，这项技术有望增强传统 AI，从而推动生产力和效率变革。做出正确的投资决策可以带来指数级的回报，但企业应根据自身的起点和需求决定在哪些领域进行投资。那么，在 AI 发展的不同阶段，业务高管认为哪些领域最具前景呢？为了回答这个问题，IBM 商业价值研究院(IBM IBV)针对 34 个国家/地区和所有主要行业中已使用对话式 AI 至少 12 个月的组织的近 1,500 名客户服务经理、主管和高管开展了一项调研。我们询问了其组织目前如何在客户服务领域使用生成式 AI，哪些用例展现出最大的潜力，以及这项技术在哪些领域实现了

5、最大的业务价值。对于在客户服务领域使用对话式 AI 的经验达到至少三年的组织，其中有 89%已经在使用生成式 AI 直接回答客户的疑问。4总体而言，受访客户服务高管一致认为，采用生成式 AI 对其业务至关重要。事实上，每一位受访者都表示其组织计划在客户服务中使用生成式 AI，而 67%的受访者表示已经将此付诸行动。超过一半(54%)的受访组织已经在 1 到 4 个客户服务用例中部署了生成式 AI（见图 1）。但并非所有组织都计划以相同的方式使用生成式 AI。在生成式 AI 旅程中处于早期阶段的组织需要通过实验来探索机会和验证用例。经验更丰富的组织则可以利用生成式 AI 来推动更广泛的转型。为了

6、更好地理解不同起点的组织如何推动价值增长，我们研究了受访组织在传统 AI 领域的经验如何影响其生成式 AI 方法。我们的数据表明，使用对话式 AI（旨在理解和回复客户用自然语言提出的问询）的年限可以有效预测组织是否会成为生成式 AI 的积极早期采用者。具体来说，使用对话式 AI 经验最丰富的组织有信心大刀阔斧地实施更复杂的用例。例如，对于在客户服务领域使用对话式 AI 的经验达到至少三年的组织，其中有 89%已经在使用生成式 AI 直接回答客户的问询。然而，我们的研究还表明，无论组织在 AI 领域的经验如何，将生成式 AI 与对话式 AI 相结合都可以实现显著的业务效益。“经验型企业”实现了出