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1、客体验管理业洞察报告SaaS篇2023序Salesforce的第11号员、前营销总监和策略总监?Tien Zuo在他的订阅经济书中指出：“我们必须重新评估软件公司的价值定位，改变最根本的问题：从原本的可以销售多少产品转变为如何提供符合直觉的友善服务，满客需求。”从中可以看出，订阅的核是期的、良好的产品和服务体验。因此，客体验管理（CEM）是SaaS的题中应有之意，甚可以说“体验，不SaaS”。对于软件产品来说，卓越的体验并不仅仅是指增加娱乐性和交互的炫，是专注于帮助客达成标，即使是复杂的功能和流程也应是易和然的，创造功能流程上的“卓越的平凡体验”。前的SaaS业，论是To C的产品（如视频娱乐

2、、知识付费、效率具等）还是To B的企服SaaS（如财务、销售、项管理等）都临着在同品类中越来越多的竞争者。随着决策权逐步下放业务部，部署和数据迁移的成本益降低，客有了更的选择权。这变化将深刻地影响SaaS业增的两个底层逻辑之间的关系。驱动SaaS增的底层逻辑有两个：营销逻辑和体验逻辑。营销逻辑是指通过告、内容、活动、社群等式获得线索，由销售和售前员进跟进，最终实现客次付费。很多情况下，客次付的费是法抵消成本的，所以SaaS的命线就是续订和增购。但是当客次签约后，便进由体验逻辑配的第段旅程，就是客基于产品的使、客成功的辅导、帮助档以及在线客服解决问题的效率等，决定是否复购。这个阶段，客是在和产

3、品、服务多个维度“短兵相接”以后，在获取“充分信息”的情况下，基于对使效果的“整体感知”进决策。此时，商资质、销售话术、甚优惠折扣所施加的作都让位于体验。就像客体验上书中所说的：“即便是购买廉价航空的机票，也是对体验和成本进权衡之后做出的妥协。”从这个意义上说，论是Marketing-led Growth（营销驱动增）还是Sales-ledGrowth（销售驱动增），最终都会变为Product&Service Led Growth（产品和服务驱动增）。我们需要从营销逻辑的“承诺好的客体验”过渡到“实现好的客体验”。体验逻辑除了驱动客续费，还会有更久的影响，就是通过满意客的碑推荐，实现低成本增。

4、肯锡的调研指出，客体验与企业增速之间存在着明显的关联性，愉悦的客体验不但有利于开拓新客，也能从客收获更多价值。对于SaaS产品来说，除了使ARR、NDR等运营指标来衡量客体验，还可以使体验家，测量签客的购买动机，计算赢得性增率（EGR），并期跟踪，以此来衡量体验所带来的增（详述请4.2.3）。然，作为数字化转型践者的SaaS软件商，在管理的客体验时，依然使着“前数字化时代”的法论和具，如项制问卷调研、客访谈、客诉电话。这些传统法在当下的“体验经济时代”，将临巨的挑战：先是确定性的问题。如果只在现有的存量客中抽样，势必会存在“幸存者偏差”。因为试了没有购买，购买了没有续费的客，并不能被触达到，那

5、些影响业务的真正原因也就从获知。这样来，所获得的NPS不仅虚，且对于战败原因的分析也不够深。其次是效率问题。客体验数据在很多企业中尚未被当作重要的业务数据进实时展。常的情况是，调研由产品、运营或者客成功部发起，通过单账的表单系统完成调研，然后下载Excel数据，将百个样本的数据制作成套汇报PPT、再开会、讨论、拟定改进案、逐级传达。这个项进的过程中，现存的问题正在持续地制造不良体验。在数字化转型和体验经济两股浪潮汇聚的今，我们认为“客体验管理的数字化转型”理应成为个不可缺少的议题，数字化程度最的SaaS业应该抢占先机。在这个过程中，体验家希望通过提供成熟、完善的产品和解决案，帮助同们实现客体验

6、驱动的有机增。济云体验家XMPlus创始&CEO录01SaaS的前世今1.1 什么是SaaS1.2 全球SaaS的发展路径1.3 中国特SaaS之路 02体验经济下的SaaS演变之旅2.1 从重交付，到重使2.2 从重产品，到产品与服务并重2.3 从体验到客体验 03体验当道，机遇与挑战并存3.1 涉及员众多，难以触达终端3.2 决策更加理性，传统营销段失灵3.3 定制化需求增加，SaaS企业如何应对？3.4 传统软件商转SaaS，道阻且艰？04全旅程CEM解决案，驱动SaaS企业新增4.1 客旅程，全流程监测与管理4.2 指标体系，盲区测量与分析4.3 数据看板，多岗位定制化展4.4 智能预