网经社：2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告（44页）.pdf

1、报告编制：网经社电子商务研究中心报告编制：网经社电子商务研究中心发布日期：发布日期：20242024年年3 3月月1515日日数据来源数据来源：“电数宝电数宝”电商大数据库（电商大数据库（DATA.100EC.CNDATA.100EC.CN）20232023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告01010202030304041、本报告相关知识产权归发布方所有，任何企业、机构、媒体等单任何企业、机构、媒体等单位及个人引用本报告数据、内容，位及个人引用本报告数据、内容，均请注明：均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的20232023年度中国电年度中国电

2、子商务用户体验与投诉监测报子商务用户体验与投诉监测报告告”，不得篡改、曲解报告内容。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社及其所属主体不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为元（人民币）。4、数据来源：网经社“电数宝”。（DATA.100EC.CN）。5 5、发布渠道：、发布渠道：（1）网经社WWW.100EC.CN数字经济门户网站及电商周刊数字零售月刊跨境电商月刊移动出行月刊数百万EDM订阅用户）；（2）网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；（3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖

3、数亿级数字经济用户受众）。6 6、联系我们、联系我们：B2C。我们专注报道、研究、服务于数字经济，重点关注：数字零售、数数字零售、数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育字产业、数字生活、数字贸易、数字教育等细分领域，十七年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口，推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。欢迎各数字经济及相关机构，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细司案例研究专题研究报告、公司与竞

4、对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。0506n整体数据整体数据n数字零售篇数字零售篇n数字生活篇数字生活篇n电商服务商篇电商服务商篇n热点投诉热点投诉n报告附录报告附录n投诉数量增长趋势分布投诉数量增长趋势分布n投诉细分领域分布投诉细分领域分布n投诉细分平台占比投诉细分平台占比n投诉地区分布投诉地区分布n投诉

5、金额分布投诉金额分布n投诉用户性别分布投诉用户性别分布nTOP20TOP20热点投诉问题热点投诉问题一、整体数据一、整体数据1.1 1.1 投诉数量增长趋势分布：近两年投诉量持续增长投诉数量增长趋势分布：近两年投诉量持续增长据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20232023年投诉案例年投诉案例依然呈现正增长，同比增长依然呈现正增长，同比增长1.19%1.19%，对比，对比20222022年年增幅下降。此前，增幅下降。此前，20192019年年-2021-2021年受理的投诉案年受理的投诉案件数呈现负增长，件数呈现负增长，其中其中20202020年同比下降年同比下降45.59%45.59%

6、。20222022年开始由负转正，年开始由负转正，20232023年持续增长。可见年持续增长。可见近两年消费回暖，投诉数量也随之水涨船高。近两年消费回暖，投诉数量也随之水涨船高。此外，此外，2013-20182013-2018年全国网络消费投诉数年全国网络消费投诉数量增速分别为量增速分别为4%4%、3.32%3.32%、3.27%3.27%、14.7%14.7%、48.02%48.02%、38.36%38.36%。此外，。此外，20162016、20172017两年内受两年内受理的投诉案件持续上升，理的投诉案件持续上升，20172017年增长率近似年增长率近似20162016年增长率年增长率3