网经社：2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告（45页）.pdf

1、12目录一、报告摘要.4二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、投诉榜单与典型案例.7（一）数字生活投诉榜单.7（二）在线旅游投诉榜单.8（三）在线票务投诉榜单.9（四）移动出行投诉榜单.9（五）餐饮外卖投诉榜单.10（六）数字生活消费评级榜单.10（七）数字生活十大典型投诉案例.11四、评级数据.17（一）2023 年“Boss 直聘”获“建议下单”.17（二）2023 年“去哪儿”获“建议下单”.18（三）2023 年“万师傅”获“建议下单”.20（四）2023 年“美团”获“谨慎下单”.22（五）2023 年“智行”

2、获“谨慎下单”.23（六）2023 年“飞猪”获“谨慎下单”.25（七）2023 年“联联周边游”获“谨慎下单”.27（八）2023 年“饿了么”获“不予评级”.29（九）2023 年“大麦网”获“不予评级”.30（十）2023 年“走着瞧旅行”获“不建议下单”.32（十一）2023 年“58 同城”获“不予评级”.343（十二）2023 年“猫眼”获“不予评级”.35（十三）2023 年“如程”获“不予评级”.37五、关于我们.39（一）关于电诉宝.39（二）关于网经社.414一、报告摘要2023 年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入

3、，积极布局抢占市场。特别是在旅游出行领域，据文旅部的统计数据显示，2023 年国内出游人次高达 48.91 亿，比上年同期激增 23.61 亿，增长了 93.3%。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。在此背景下，2023 年 3 月 7 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 200 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2023 年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告，为消费者分析数字生活行业信任痛点。二、整体数据（一）投

4、诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2023 年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问退款问题题，占比最高，达 40.60%；其次为霸王条款霸王条款，占比 12.62%；排在第三的是售后售后服务服务，占比 7.21%。此外，还有订单问题、网络欺诈、其他、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销、退店保证金不退还、商品质量、网络售假、发票问题、信息泄露、发货问题、冻结商家资金、出票不及时、货不对板、送餐超时问题。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东广东省省（19.09%）、浙江省浙江省（7.50%）、北京市北京

5、市（7.21%），此外，还有上海市、江苏省、山东省、四川省、湖北省、福建省、陕西省、湖南省、河南省、辽宁省、重庆市、河北省、广西壮族自治区、江西省、云南省、贵州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肃省、新疆维吾尔自治区、黑龙江省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、山西省、海外、海南省、香港特别行政区、澳门特别行政区。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布6据“电诉宝”显示，数字生活 2023 年男性用户投诉比例为 44.8944.89%，女性用户投诉比例为 55.0255.02%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布7据“电诉宝”显示，2023 年数字生活投诉金额分布主要集中在 1000

6、元-5000元（25.32%）、100-500 元（20.64%）、500-1000 元（18.21%）、0-100 元（11.98%）5000-10000 元（4.09%）、10000 元以上（3.12%）、未选择金额（16.65%）。三、投诉榜单与典型案例（一）（一）数字生活投诉榜单数字生活投诉榜单根据“电诉宝”2023 年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选8投诉榜 TOP10TOP10 的依次为：大麦网、去哪儿、美团、BOSS 直聘、飞猪、联联周边游、智行、万师傅、走着瞧旅行、鲁班到家；排名 11-2011-20 名名的依次为：携程、如程、饿了么、猫眼电影、同程旅行、58同城、