Trendin：2024年消费者趋势报告（16页）.pdf

1、2024年消费者趋势Consumer Trends Report001/Trendin.LtdTrendin.Ltd趋势二在争夺客户忠诚度的战斗中，优质的客服远胜于低廉的价格06趋势一人际关系是AI战略的制胜基础03趋势三数字化支持，是顾客购物旅程中最薄弱的环节09趋势四消费者不再像以前那样提供反馈，我们要采用新的方式去倾听顾客之声12报告目录Jan/2024Table of contens人际关系是AI战略的制胜基础这不是谁先做谁就能胜出的，而是谁做得到、谁做得更好才能获胜的情况。正确、合理地利用人工智能，以更个性化的方式，让客户/顾客的工作生活更加轻松的公司，绝对能够脱颖而出。Trend

2、1003/Trendin.LtdTrendin.Ltd尽管48%的人表示与AI交流是舒适的，但消费者仍然对人工智能持观望态度，主要担心人工智能会取代人类进行联系。人们对原始的人际联系的渴望体现在了渠道偏好上。大多数人仍然更喜欢和真人互动，而不是数字化。特别是面对账单问题等高风险的任务。但是例如查看订单等简单的交易活动，人们是接受数字化的。所以，当我们争先恐后地制定AI战略时，我们应该做到心中有一个数：那就是对客户到底了解到什么程度。他们对AI的喜好新任如何？他们什么时候想和人交谈？什么时候需要数字化？然后再利用人工智能完美无缝地满足他们整个消费旅程的偏好。62%与数字化相比，消费者更喜欢人工服

3、务渠道004/Trendin.LtdTrendin.Ltd人 工 互 动38%数 字 互 动不同消费场景的客服渠道偏好不同消费场景的客服渠道偏好19%39%40%41%54%35%62%27%29%81%61%60%59%46%65%38%73%71%从医生那里接受关于未成年人的建议预约医疗服务申请新的银行账户选择一个新的手机套餐查看订单状态购买一个新家电预购机票解决账单问题获取技术支持人工互动数字互动48%45%45%缺乏人际联系交流质量糟糕员工失业消费者对AI最担忧的三点005/Trendin.LtdTrendin.Ltd虽然AI是一个强大的工具，但我们仍然需要专业的人性化接触，才能做出真

4、正创新和有效的工作。我们的目标是将AI和合适的人员搭配起来，将技术和人的角色完美融合以至平衡。这才是人类的聪明才智。一言以蔽之，人工智能能够让人类更加专注于成为人类。我们面临的挑战如何确定人工智能擅长和不擅长做哪些，然后将其放在需要AI的问题上。AI能够为我们高效执行可重复的简单的任务，但千万不要将部署更多的聊天机器人和自动化任务，就视为人工智能策略。您还要利用技术为一线团队提供工具、流程、效率、资源、见解等帮助。what can we do在争夺客户忠诚度的战斗中，优质的客服远胜于低廉的价格客户服务互动是消费者产生强烈情感的环节，会给人们带来长期的难忘的经历。而想要达到良好的客户体验，我们需

5、要从关注一线员工的工作状态和需求开始。Trend 2006/Trendin.LtdTrendin.Ltd或许近些年的预测都出了错，但现实是推动消费者购买决策的关键因素根本不是低廉的价格。即使在经济不景气的情况下，也是客户服务享有盛誉的品牌更有能力赢得消费青睐。在我们的调查中，“产品质量”“客户服务支持”“低价”。对于大多数零售产品来说，客户旅程的起点是从上次消费的终点开始的。消费者会在离开上一次消费旅程前考虑未来下一次消费。证据表明，在当前消费过程中做的越好，客户再次选择我们的可能性就越高。007/Trendin.LtdTrendin.Ltd什么驱动着消费者花钱什么驱动着消费者花钱产品质量客户

6、服务支持低价轻松的数字体验社会公益行为61%47%43%30%18%75%73%71%信任推荐的可能性购买更多的可能性消费者忠诚度没有消亡，毕竟008/Trendin.LtdTrendin.Ltd虽然绝大多数公司都认识到培训的重要性，但是只有38%的专业人士会优先考虑培训客户服务代理和一线营销团队。因为经济环境和人员成本的问题。所以，做好客户服务，虽然是一个看上去“费力花钱”的事情，但是收益也是最大的。或许，这一点会成为2024年的决胜点。标准化是优质体验的最大挑战。减少各个工作环节中的可变性、变形点，保持服务输出的一致性、标准性、高质量，是最好的起点。深刻了解客服人员的哪些行为会影响满意度、