HT：洞察2024：酒店业对客技术研究报告（35页）.pdf

1、洞察2024：酒店业对客技术研究报告重塑规则*本报告由HT出品，石基信息编译作者：Daniel J.Connolly 博士，St.John Fisher 大学商学院院长；Jungsun Kim博士，副教授，拉斯维加斯内华达大学William F.Harrah酒店管理学院；Robert Firpo Cappiello，酒店技术主编。通过本报告，酒店、餐饮企业以及供应商将能够更加深度的了解，当下客人在体验方面的多样化需求。包括：客人是如何发现及选择餐厅和酒店品牌的？客人真正期望从会员忠诚度计划中得到什么？劳动力危机是如何直接影响客户体验和习惯的？新一代消费群体在付款、点餐和使用品牌APP方面的偏好

2、。客人对自动化解决方案（如AI语音、自助机和机器人）的真正看法。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY：REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY：REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE报告背景&调研对象自动化和生成式人工智能技术的应用客户对餐厅对客技术的偏好和态度新挑战，新态度客户对酒店对客技术的偏好和态度CONTENTS目录01.02.03.04.05.01报告背景&调研对象HT年度对客技术研究报告旨在探索酒店和餐厅客人对对客技术方面的态度、偏好和情绪。而今年，我们将报

3、告的副标题定为“重塑规则”，一部分原因是，越来越多的酒店企业开始采用对客技术（HT近期发布的关于酒店宾客技术和餐厅支付技术的研究简报也证明了这一点），另一部分原因是，客户对这些技术的态度仍在演变。考虑到这一点，我们决定向消费者问一些与其偏好和满意度相关的新的以及比较直接的问题。我们认为，了解消费者对当前劳动力危机和物价上涨的态度也很重要。尽管这不一定直接涉及技术，但确实会影响消费者的整体情绪和消费习惯。在我们的研究结果中，有些问题还会涉及到品牌发现、忠诚度和数据安全。总的来说，尽管2023年对客技术研究报告显示，人们对创新技术的接受和需求程度达到了一定水平，但我们也注意到，人们仍然对酒店和餐饮

4、业提供人性化服务，提升口碑以及面对面服务有着长远需求。这意味着，技术解决方案将会迎来前所未有的增长和发展机遇，而这些解决方案需要支持酒店实现更好的人性化服务，满足消费者的各类体验需求。本次研究报告的受访者代表了酒店整体客群：51%49%男性女性12%29%25%34%18-26岁27-42岁43-58岁59岁以上62%9%29%休闲旅客商务客人两者兼有以下图表代表各类不同类型的采访人群特征及其占比。性别占比年龄占比过去18个月，入住酒店的游客类型占比53%18%18%11%住过2-4次住过5-6次住过1次住过7次以上17%38%27%11%7%经济型酒店中档酒店高档酒店豪华酒店其他（如民宿）3

5、7%33%16%13%低于或等于3次4-7次8-11次10次及以上66%50%64%32%1%QSR快餐店家庭/休闲餐厅高级餐厅其他过去18个月，客人选择入住的酒店类型占比过去18个月，客人入住酒店的次数占比过去18个月，客人每月在餐厅订购（堂食或外卖）的次数占比客人选择的餐厅类型占比1%02自动化和生成式人工智能技术的应用客人对自动化和生成式AI 的态度是餐厅、酒店以及运营商进行数字化建设所关注的重点。麦肯锡最近的一项研究表明，由于使用案例产生的影响以及生产力的提高，生成式AI 能够增加超过4万亿美元的经济价值。而通过软件应用程序和机器人展现的自动化技术也正在简化酒店运营流程。近几个月的各类

6、调查表明，有相当多的客户（75%到90%不等）对人工智能感兴趣，但同时也担心其存在的潜在危害。但我们认为，我们的任务是了解潜在客户对特定使用案例的兴趣，而不是对人工智能这一技术的整体发展趋势。毕竟对于消费者来说，他们所关心的始终是酒店产品是否令自己感到满意，而不是产品的制作和交付过程。比如，餐厅提供的食物是热的、新鲜的、美味的吗？酒店房间是宽敞、干净、便捷的吗？问题回答的准确吗？处理投诉的态度是否有礼貌？了解客人对不断增加的自动化和生成式AI 应用案例的态度，可以参考以下关键数据：65%的客人认为，选择餐厅时，能够跟踪订单状态非常重要或相当重要。65%62%的驾车外带客人更喜欢用手机、聊天机器