哈佛商业评论：由内而外转变客户体验（2023）（15页）.pdf

1、脉 动 调 查由内而外 转变客户体验赞助商赞 助 商 视 角是时候缩小客户体验的差距了正如大家都认同的，客户体验对企业业绩至关重要，那么，为何没有更多企业在这方面有出色的表现呢？Thoughtworks 全球客户体验与产品设计总监王汝佳和 Thoughtworks 北美首席数字官 Joe Murray表现出色的客户体验(CX)为那些成为全球最为成功的公司起到了推动作用。它帮助这些公司在面对经济动荡时稳固客户参与度和品牌价值，在增长期时超越竞争对手。然而，大多数企业领导者都承认，他们的客户体验战略存在不足。正如这份哈佛商业评论分析服务(Harvard Business Review Analyt

2、ic Services)报告所示，认识并改善客户体验应为首要任务（73%的受访者均这样表示），但是这和实现有效的客户体验战略之间，存在着从信念到行为的鸿沟。受访者将客户体验战略列为客户忠诚度和品牌价值的两个最重要的驱动因素之一。然而，只有大约三分之一的受访者强烈同意客户体验战略是其组织整体增长战略的重点。所以，我们发现这里显然存在着一种脱节。Thoughtworks 帮助组织将客户体验战略目标转化为明确的产品和差异化的体验。并且我们已经看到，成功的客户体验领袖们已经做出了差异化的、强有力的工作。设定您的客户体验北极星指标同时落实到负责人您需要一位有影响力的领导者来主导客户体验的工作。只有这样，

3、您才能建立持续改进所需的管理和报告实践。例如，这份报告发现，只有约一半的组织会在企业层面跟踪客户指标。但是即便他们跟踪了，这些措施也是滞后的。所以，将客户体验指标与客户行为结果拉齐，并在整个企业范围内跟踪这些指标，会是一种更好的方法。摆脱孤岛思维34%的受访者表示，组织或团队孤岛是一项主要挑战，许多职能部门（如产品或数字团队）在客户体验工作中是处于次要地位的。因此，将多学科团队结合在一起，对弥合差距大有裨益。为人们提供合适的工具和系统思路可以让他们更加关注客户价值。关注客户，而不是渠道全渠道之间的摩擦是受访者面临的另一个障碍。但坦率地说，如果您对渠道调整存在担忧，那么您看待问题的角度就是错误的

4、。客户体验领导者首先要了解客户和他们要完成的“全部”工作，然后协调线上数字化、线下实体和人工服务渠道，以实现提升客户参与度的体验目标。随着企业越来越多地作为更广泛的生态系统的一部分来解决客户问题，这些战略应该超越其自身的产品和服务。动员您的企业积极响应和实施随着客户期望的不断变化，业务增长和市场领导地位将属于能够不断发展和创新的组织。将您的业务模型视为一系列能力的集合，这些能力可以解决新的客户问题、传递新的客户价值主张，并参与合作伙伴的生态系统。这种产品和平台思维的结合可以加快价值实现的时间，但这份报告指出，大多数公司对市场领先的客户体验方法的渴望与其执行能力之间存在差距。客户体验存在巨大的改

5、进空间。正在取得进展的领导者展示了创造真正差异化体验的价值，这种体验能够持续推动持久的客户参与度和忠诚度。如果您希望对本报告的调查结果探讨您的看法，我们很乐意与您开始对话。1脉动调查|由内而外改变客户体验由内而外 转变客户体验重 点94%的受访者表示，为了取得成功，他们的组织提供行业领先的客户体验非常甚至极其重要。74%的人非常同意，设计良好的客户体验可以推动更高水平的品牌价值/资产。73%的受访者表示，改善客户体验是其组织的首要战略重点之一。由于四舍五入，本报告中的有些数字加起来可能不到 100%。客户体验(CX)的重要性怎么强调都不为过。“客户与您、您的员工以及在您所在的环境体验（无论是实

6、体、虚拟还是通过电话），是当今体验经济中需要关注的最重要的项目，”体验经济(The Experience Economy)的合著者、俄亥俄州咨询公司 Strategic Horizo ns 的联合创始人 B.Joseph Pine II 称，“如果您不关注客户对您的体验，那么您迟早会被商品化。”事实上，客户体验对业务成功的重要性近年来有所提升，使其成为许多行业、各种规模公司的关键（或首要）竞争优势。尽管相比从前，企业可以访问更多的客户数据，同时也有更多生成客户洞察力的技术可供使用，但在实施客户体验策略方面表现出色的组织却少之又少。哈佛商业评论分析服务(Harvard Business Revi