哈佛商业评论：个性化时代 进一步创造优势（19页）.pdf

1、企业员工调查赞助商个性化时代进一步创造优势赞助商角度提及个性化，也就是为特定顾客群定制产品、服务或体验，许多行业的组织已在这一领域进行投资并获得回报。从个性化产品供应和推荐，到动态定价和个性化网页的战略性个性化举措，如果能够有效执行，这些举措均可带来显著的收益影响。这些举措还以顾客为中心，促进顾客忠诚度和保留率。通过向最合适的顾客群提供最相关的优惠活动和体验，此类战略为品牌和顾客增加了价值。实际上，根据哈佛商业评论分析服务的一项国际跨行业高管调查，10 位受访者中有 9 位表示，顾客希望组织了解他们的兴趣并预测他们的需求。相应的，10 位受访者中有 8 位表示，个性化对他们组织的战略至关重要，

2、还有超过一半的受访者表示，企业的个性化战略已成为收益和利润的重要驱动因素。更令人惊讶的是，根据调查结果，81%的受访者表示，个性化将在 2020 年成为重要的推动力，凸显了商业领袖希望其在未来发挥的重要作用。本报告探讨了个性化战略和其执行的最佳实践，帮助组织确定如何最优分配资源以及资金用途。根据这些结果，组织可通过以下几个关键机会促进其个性化举措：让衡量举措成为首要考虑因素：54%的调查受访者表示，投资个性化战略是他们组织的首要任务。尽管如此，高达 24%的受访者并不清楚组织的个性化举措是否影响了过去两年的收益，而且 19%的受访者预测自家企业到 2020 年仍然无法了解个性化举措对收益的影响

3、为何。所有迹象都表明了个性化战略的持续发展和投资的增加，而技术将继续在大规模实现个性化方面发挥重要作用。其中值得关注的代表技术是数据分析，70%的调查受访者认为这是启用个性化战略最为关键的技术。组织必须建立强大的分析方法以测量和了解在这一领域投资的真实效果。为个性化提供动力：组织发展的机遇 拓展个性化举措：47%的受访者表示，他们已在所有渠道中进行个性化通信。这一点十分鼓舞人心，但也说明了他们的同行仍然有进一步发展的机会。除了个性化营销服务外，调查结果显示，个性化战略也可扩展到其他业务领域，包括定价、人工和自动呼叫中心互动以及面对面和在线顾客体验。带来更多洞察力：有一半的受访者表示，他们的组织

4、目前完全依赖内部数据以推动个性化举措。第一步从这里着手很合理，但也意味着还能进一步通过利用许多外部、匿名和汇总数据源（如第三方数据、人口普查数据和天气数据）以丰富其个性化战略。这些洞察力的结合可帮助组织更好地了解其市场份额、开发顾客群以及优化其个性化战略。在万事达卡，我们已与各行业和全球顾客展开密切合作，许多组织已通过个性化战略成功推动创新。当企业们正为更好地满足顾客需求不断发展其个性化产品，谨记以上这三点将使组织始终保持领先地位。数字时代为争取顾客意识中的品牌影响力份额和资金带来新的方式，面向消费者的组织正在采取全新措施以个性化顾客体验，并在此过程中获得丰厚回报。想象一下，你来到了最喜欢的邻

5、里餐厅。20 年来，你一直点的是千层面。今天晚上，你的服务员已提前帮你下单，现在他正给你上意大利面。你觉得很奇怪。与数百万顾客大规模复制这种体验，你即可了解当今面向消费者的企业为顾客服务时所面临的主要挑战。如果企业未向顾客展示他们了解顾客及其购买偏好，那么就有可能被那些更能满足顾客需求的竞争对手打败，面临失去业务的风险。而且这些竞争对手的等级正在上升。哈佛商业评论分析服务对 600 多名企业高管进行的一项新的调查显示，47%的受访者表示他们的组织已成功在所有渠道执行定制的顾客沟通。“如今的人期待个性化”，雅高酒店集团(Accor S.A.)忠诚度高级副总裁伊莎贝尔毕黑姆(Isabelle Bi

6、rem)表示。雅高酒店集团在多国拥有、经营并特许授权一系列酒店、度假村和度假酒店。“这就是你必须做的事情。”事实上，10 位受访者当中有 9 位表示，顾客希望企业能了解他们的兴趣并预测顾客的需求。“购物时，顾客希望获得有用且与自身相关的个性化建议”，美国消费金融服务企业同步金融(Synchrony Financial)的高级副总裁兼企业顾客参与主管法蕾儿哈德齐克(Farrell Hudzik)说道。“顾客接触我们时，他们希望我们知道他们是谁。顾客联系聊天机器人或真人客服时，他们希望我们知道他们想要咨询的数字财产相关问题。”这正是让那些缺乏个性化顾客体验的企业开始个性化服务的充分理由，对于那些在