循环智能：智能质检白皮书（2023）（46页）.pdf

1、目 录一、发展趋势：AI 语义质检 04质检业务的 4 个主要发展阶段为什么说“AI 语义”模式是未来趋势？基于深度学习的“AI 语义”模式的优势“AI 语义”模式的技术原理基于“大模型”的新一代解决方案二、新实践：双模质检 10“关键词+正则”模式的适配场景“AI 语义”模式的适配场景“双模”质检，各司其职三、新实践：流程质检 14什么是“流程质检”？流程质检的常见使用场景四、企业微信质检 18离线质检：企业微信需开通“会话存档”实时质检：支持 PC 客户端和手机客户端微信质检的常见问题 FAQ五、Compliance 产品七大亮点 22关联质检：全面提升“多通会话”成组质检的能力流程质检：

2、灵活配置，适配各种复杂业务场景自定义字段：让质检与业务结合更紧密会话详情页改版：提升用户体验一键对接质检工单系统：快速在线生成质检报告10000+质检业务模板更新：可即插即用全自研核心 AI 技术：保障更高检出率、更快优化能力六、保险行业的实践 30实践一：从“关键词”升级到“一段话的语义”实践二：引入自定义字段和复杂流程&逻辑配置七、多行业案例 35银行：中信银行保险：大都会人寿证券：招商证券教育：火花思维八、质检项优化 41-4-2023 智能质检一、未来趋势：AI 语义质检市面上有很多面向销售和客服人员的语音、文本质检系统，其他绝大部分产品使用的是基于“关键词+正则表达式”实现方式。由于

3、漏检和错检问题严重，单纯地依靠这类质检方式，越来越难以满足企业的实际需求。-5-2023 智能质检质检业务的 4 个主要发展阶段很多企业拥有中大型电销或客服中心，每天与客户产生成千上万次沟通。沟通的质量，决定了企业的收入或客户满意度。企业监督业务人员的沟通质量和执行力的过程，被称为质检。在未引入机器质检（系统质检）之前，以呼叫中心场景为例，质检人员只能依靠人工抽听录音的方式进行质检，后来企业引入“语音转写”技术，质检员可以边听边看，效率得到提升。引入初代的机器质检系统之后，通过设置关键词和简单正则质检项，机器可以帮助质检员做一轮全量的初筛，质检员则复检机器质检的结果。引入新一代机器质检系统之后

4、，机器可识别上下文语义，帮助质检员更快更高效地找出所有违规对话。5%左右100%质检覆盖率人工抽听人工抽听+语音转写初代机器质检（关键词+简单正则）新一代机器质检（复杂正则+AI 语义）-6-2023 智能质检为什么说 AI 语义模式是未来趋势？市面上有很多面向销售和客服人员的语音质检系统、文本质检系统，绝大部分产品实际使用的是基于“关键词+正则表达式”的机器质检系统。这种方法的主要优点是部署和上手使用都比较快，主要缺点是存在非常严重的漏检和错检情况。就像一个漏孔很大的筛子一样，难以满足企业对质检的需求越来越精细、对质检效率要求越来越高的发展趋势。因此，在“关键词+正则表达式”之外，我们开始越

5、来越多地为客户提供基于深度学习模型的 AI 语义方案，并且在实际使用中能够多发现210倍的问题。对于企业而言，采用“AI 语义”方案意味着他们可以全面地提升服务质量或者实现合规升级。“关键词和正则的方法，难以满足企业对质检的需求越来越精细、对质检效率要求越来越高的发展趋势。-7-2023 智能质检基于深度学习的“AI 语义”模式的优势语音和文本质检的主要任务是找出业务人员“说了什么不该说的内容”或者“该说的什么内容没有说”。前者通常被称为负向质检；后者通常被称为正向质检，企业可以设置为“做得不好就减分”的惩罚制，也可以设置为“做得好就加分”的奖励制。传统基于“关键词+正则表达式”的产品做质检，

6、所遇到的最主要问题是“找不全”，通常会漏掉很多不合格、不合规之处，导致质检效率大打折扣。看一个实际对比的例子。某互联网公司的基础质检项“服务态度问题”，在我们的实际应用中：使用传统“关键词+正则”方案，一天的数据中能找出13条，100%是正确的；使用新的“AI 语义”方案，能找出134条，其中78%是对的。从最终结果看，新的“AI 语义”方案多找出了 8 倍的问题。原因其实很简单。如果使用基于“关键词+正则”的方案，方法是用关键词的组合来涵盖每个质检项的不同表达方式但是你可以写 10 个关键词，100 个关键词，却永远不可能穷尽，因为语言的表达方式是非常多样的、千变万化的，必须通过整个句子的上