卓豪（ZOHO）：CRM选型指南V1.0（22页）.pdf

1、CRM选型指南CRMZoho CRM出品 CRM选型指南，希望它能给您带来一些思考和帮助。导言PREFACE目录CONTENT从企业内部入手01明确CRM项目目标开展CRM需求评估建立CRM选型团队确定CRM采购预算找准目标产品02确定适合您的CRM类型确定供应商候选名单开始试用CRM软件通过口碑了解候选软件的价值购买CRM选型工具03CRM系统供应商评估表CRM业务功能架构蓝图CRM选型评分表结语CRM选型指南01 从企业内部入手任何一家企业的CRM选型，都是从内部开始的，所涉及的过程无非四大“内部”要素：目标、需求、人员和预算。接下来，我们将围绕这四点，帮助您从0到1，让企业CRM选型的车

2、轮顺利转动起来。在做任何事情之前，我们都需要先预设好目标，没有目标就像射箭失去了靶心，容易偏离方向。没有目标，未来就不能评估CRM系统成功还是失败。建议您在计划开展一个CRM项目前，获得企业一把手的支持，并且和他共同确定清晰的目标。比如：希望上线半年后，市场部门的转化率提升30%，销售成交转化率提升10%，客户满意度提升20%，工作效率提升40%等等。设定目标有4个注意事项：A 目标设计时选择最重要的维度，维度不宜过多，尽可能量化且可评估。B 目标设计要结合企业中长期发展考虑，不能太难，也不能太容易实现。C 如果目标比较庞大，可以拆分成几期，明确每一期的目标，以及开展下一期的条件。D 目标公开

3、透明，并在项目启动后在全公司宣贯，明确项目会涉及哪些部门或哪些岗位，保证管理层和员工信息一致、目标一致、认知一致。CRM1明确CRM项目目标开展CRM需求评估企业在真正进入到CRM系统选型前，首先要集中精力到自己的需求评估上，在充分结合自身的实际情况后再做出决策，才能让每一次行动都能够与实际的业务紧密相连。只有明确需求，才能在CRM选型和建设过程中将不确定性降到最小。CRM需求评估的主要目的在于确定CRM建设时机，制定出项目规划，评价和确定优先级顺序。保证CRM需求评估交付的是有优先次序的CRM项目规划，或者是带有时间进度的实施路线图。问题不断细化的过程，往往就是CRM需求不断明确的过程。因此

4、，需求问题可以按层次进行确认和评估，例如，在顶层的需求动机明确之后，可以从功能细节上进行细化：我们是否需要给客户群发邮件？我们要如何更有效地与客户沟通并跟进？我们如何追踪数据并进行数据分析？需要注意的是，CRM需求的评估与确认，更倾向于形成一个长期的CRM项目愿景，而不是短期计划（但CRM软件选型周期不宜过长）。CRM需求评估的成本，只是整个CRM规划的一小部分，但前期需求越明确，之后选型过程中目标就会越清晰。它会帮助企业在后续的CRM选型过程中，明确哪些事项优先级最高，哪些事项会取得最大收益，也为选型过程提供了关键动力。CRM2建立CRM选型团队制订一套完备详细的CRM软件选型标准可能比较艰

5、巨，但是根据这些标准找到三到四个CRM软件供应商不难。抛开价格因素，从备选厂商中选择一个最终合作有时候却不太容易，很多企业不知道如何决定，谁来决定。我们给到您的建议是：建立一个CRM选型团队，多角度整合评估。建立团队可以稍早一些，也可以与需求梳理同时进行。当企业确认要引入CRM软件时，会涉及到多个部门的人员，沟通和决策都会成为潜在的阻碍因素。选型团队通常会包含软件要服务的主要业务部门和职能部门负责人，IT负责人，当然不要忘记公司的一把手。业务团队派出的代表应该是熟悉流程的同事，IT团队也可以引入架构师，熟悉原有系统的技术支持人员等等。团队建立是为了加快沟通、决策、选型的流程，同时，在验证CRM

6、需求方面也能起到积极作用。注意：团队人数不宜过多，人多反而影响决策效率。另外，建立选型团队对于大中型企业来说比较适用，小企业很多情况下是老板决策。因此，我们建议您基于企业情况考虑决策方式和执行流程。建好团队以后，建议您采用量化打分的方式来推进选型评估和最终决策。创建一个打分规则，在备选CRM厂商和您的需求之间做比较，针对不同的CRM功能，评估每个厂商的需求完成程度，然后分别打分，基于打分情况为决策提供依据。除了需求满足度，还有其他一些关于CRM厂商的维度要考虑，我们将在后续的“外部”因素中，给出对应的选型建议。CRM3确定CRM采购预算确定您的CRM采购预算。可以从两个方面进行，一是从自身实际