Twilio：2026深度剖析对话式 AI 革命白皮书（39页）.pdf

1、深度剖析对话式 AI 革命如何在提供卓越体验的竞赛中胜出研究与指导：客户真正期望从对话式 AI 体验中获得什么，以及顶尖企业 如何在自动化时代建立信任、提升效率，并培养客户忠诚度。01目录概述 第 1 章：设计赋能韧性：针对动态目标的模块化技术 第 2 章：仅靠速度不足以满足客户 第 3 章：混合型一线服务模式：人类与 AI 携手共进 第 4 章：跨渠道情境感知互动结论03 09 16 23 2935 02概述03从故障修复到建立信任传统上，客户服务一直采用故障修复模式。只有当产品出现故障时，您才会打电话求助。您不得不做好心理准备：忍受难听的等候音乐、没完没了的语音菜单选项，还有一个连您名字都

2、不知道的陌生客服。这并非为了建立关系，而是为了解决问题。追求的是效率，而不是共情。而这经常都是一种令人失望的体验。如今，故障修复模式已经无法满足客户要求。客户期望无论何时、何地、通过何种方式（无论是人工客服还是智能助手）与品牌互动时，品牌都能真正了解他们。他们希望每一次互动都感觉贴心又便捷。品牌不能再将每次互动视为孤立事件来处理，而应将每个服务接触点视为与客户建立更深层次和持续长久关系链条中的一环。04概述AI 登场：变革的催化剂客户的期望值前所未有地高，而企业也终于拥有了满足这些期望的技术。AI 可以弥合日益增长的需求与过时的传统工具之间的鸿沟。但 AI 的威力取决于其背后的数据支撑。只有当

3、它能够利用对每位独特客户的丰富、详细洞察，并在所有渠道和服务接触点精准理解他们时，其价值才能充分提升。正因如此，建立在用户知情同意、信任和人类监督基础之上的情式 AI，不仅是客户体验的下一个 阶段，更是未来所在。概述05告别等候音乐，实时提供帮助老实说，大多数客户联系客服时，早已带着一肚子气。因此，想要赢得他们的信任，无异于打一场硬仗。不过，我们还是能看到几分希望：31%的客户表示，他们在开展客服互动前仍抱有期待期待有人（或某种工具）能真正帮得上忙。而如今，具有这种能力的工具越来越多是来自于 AI。短短几年间，AI 客服已经实现飞跃式发展。早期的聊天机器人经常没法满足大部分客户的需求，而如今的

4、对话式 AI 能力大幅提升，能够提供更快、更智能、更个性化的体验，并且随着每次互动不断优化。尽管如此，它仍有提升空间。虽然有 90%的企业认为客户对其对话式 AI 体验感到满意，但仅有 59%的消费者表示认同。这表明，随着技术进步，客户的期望值也在不断提高。什么是 对话式 AI？对话式 AI 是一种统一且具备情境感知能力的系统，能够赋能企业在语音、在线客服、即时消息传递、虚拟客服等渠道中实现客户互动自动化、提供个性化服务并增强客户体验，同时保持信任、控制权和人类判断力。06概述弥合期望与体验 之间的差距AI 已不再是新奇事物，它已成为新的一线客户互动模式。但关键在于：技术日新月异，但客户的期望

5、却提升得更快。企业在哪些方面做得还不够？哪些互动依旧令人沮丧、困惑或失望？真正赢得客户信任的企业与勉强达标的企业之间有何区别？本报告为这些问题提供了答案，并展示了领先企业如何将 AI 的效率与智能与人类共情力相结合不仅解决问题，更能预视问题。现在，是时候从“解决我的问题”迈向“明白我、预判我的需求，并在我求助前就解决问题”的新阶段。您的应用程序对话式 AI07概述报告方法研究样本量Twilio 针对全球 4,800 名消费者和 457 位企业领导者进行了调研，了解他们在对话式 AI 方面的偏好与策略。首轮调研于 2025 年 8 月 7 日至 9 月 4 日期间开展，覆盖澳大利亚、法国、德国、

6、中国香港、印度、印度尼西亚、日本、菲律宾、新加坡、泰国、英国和美国。第二轮调研于 2025 年 10 月 10 日至 17 日开展，新增来自巴西、哥伦比亚和墨西哥的调研结果。全球消费者我们对 4,800 名全球消费者进行了调研，他们过去六个月内均有过网购行为。各国家/地区的样本均按性别和年龄进行平均抽样，在美国和英国还考虑了种族多样性。年龄组划分如下：Z 世代（18-28 岁）、千禧世代（29-44 岁）、X 世代（45-60 岁）和婴儿潮世代（61-79 岁）。企业领导者受访的 457 位企业领导者均在员工规模达 500 人以上的公司全职任职，担任总监或以上的高级管理职位，并熟悉公司客户体验