SAS：体验2030：客户体验的未来（67页）.pdf

《SAS：体验2030：客户体验的未来（67页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《SAS：体验2030：客户体验的未来（67页）.pdf（67页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、客户体验 的未来 就是现在！客户体验 的未来 就是现在！DanielNewman创始合伙人兼首席分析师 合作人 2019年10月FredMcClimans研究总监兼高级分析师 体验体验2030商业领袖 技术洞察 2体验 2030 索引 体验2030索引 2执行摘要 5推动到2030年客户体验提升的五大主要主题6第1节消费者不是在使用数字化技术，他们本身就是数字化的 10第1.1节技术：消费者数字化10当今影响消费者行为的五种消费相关技术10第1.2节社交媒体：从亲密朋友到互动品牌18社交媒体行为19第1.3节消费者行为：这是在线世界23消费者正在进行数字化转型23消费者期待着一个科技支持的数字

2、化未来24接受：增强和虚拟现实25第2节消除客户体验分歧：品牌偏好与消费者偏好对比 28第3节数字信任：信任性质的演变 32第3.1节消费者信任：缺乏掌控削弱了信任32第3.2节消费者信任：受信任和不受信任的品牌34第3.3节消费者信任：克服信任鸿沟37第4节忠诚度：做一家“忠诚制造”公司，而不是仅依靠忠诚计划 39第4.1节忠诚度：哪些品牌特性会推进消费者忠诚度？40第4.2节忠诚度：哪些技术特性会推进消费者忠诚度？42第5节技术改善互动 44 体验体验2030索引索引 3第5.1节沉浸式技术形成客户体验的核心44第5.2节敏捷性和自动化定义和开启体验46第5.3节实时分析推进对客户旅程的了

3、解47第5.4节消费者互动需要设备参与（管理）48第5.5节技术将带来更丰富、更移动式的消费者视图49结论总结和建议 51消费者数字化52消除客户体验分歧52数字信任54忠诚度54将客户体验推进至2030年55作者和发起人 57关于SAS57关于FUTURUMRESEARCH57附录其他调查结果 58来自数据中的50个观察结果58附录变革的媒介 61附录体验连续统一 62附录方法和人员构成 63 4我们对客户越了解就越能理解客户体验的本质。我们越理解客户体检验就越能对其进行调整和开发，并更好地服务客户。对于生活在现代社会的消费者来说，我们的物理和数字领域正在被新兴技术（如AI、物联网、混合型现

4、实和其他沉浸式体验）连接起来。获得力量的“新消费者”正在利用这些新兴技术并对营销组织的技术需求施加着巨大的压力。对于营销主管来说，在不断进步的事物上取得领先优势是较为困难的。为了满足双方不断提升的期望，品牌需要新的能力来缩小消费者技术与营销技术之间的差距。品牌必须重塑其运营模式，以立即采取行动。它们需要一个可以实现大规模个性化的整体性数据和技术策略，可以实时适应的客户旅程能力以及可以自动化定制体验自我强化周期的智能决策。就在今天。未来的客户旅程和个性化将会更加智能、更倾向于沉浸式、更能带来信任。更多的客户体验举措将由AI和机器学习算法、自动化软件应用程序或机器人驱动。问题是：品牌和消费者准备好

5、了吗？未来给我们带来了需要深思的事物。欢迎来到未来。欢迎体验体验 2030。Daniel Newman，Futurum Research Wilson Raj，SAS Institute 体验体验2030执行摘要执行摘要 5执行摘要 我们能够从当今的技术演进、客户行为和认知以及品牌中窥见十年后的客户体验。感谢您对体验 2030：客户体验的未来研究报告感兴趣，欢迎阅读本报告。本报告展示了一项针对逾 4,000 位消费者、高管、市场营销人员和技术专家开展的全球性全面调查研究的研究结果，该研究旨在了解如今的客户体验定义以及客户体验在 2030 年的发展情况。本执行摘要将对报告中的主要发现和洞察做出简

6、要概述。为何选择“客户体验的未来”这一主题？在过去的十年中，技术已然成为史上最强大的游戏规则改变者之一。从计算机到可穿戴设备，再到物联网和云，持续进行的快速演进正在定义着我们所生活的这个数字时代。如今的世界是飞速出现的创新和技术的化身，这些技术不仅重塑了竞争格局，还改变了各个层级上品牌和消费者的沟通和互动方式，并将继续在这些方面发挥作用。这让我们着迷，而如果您正在阅读本报告，也可能会为此所深深吸引。我们所知道的很简单。要在当今生存并在未来十年中持续发展和茁壮成长，品牌不但要能够在自己的业务实践中整合灵活性和敏捷性，还要致力于发现与消费者互动并推进其忠诚度的新方法。考虑到本调查研究的目的，特分别