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1、IBM 商业价值研究院|研究洞察2026 年消费者调研智领商业，体验重塑消费者就绪，浪潮将至全球及中国洞察目录IBM 如何提供帮助IBM 运用 AI 与自动化技术，助力零售及消费品客户实现效能跃升与创新突破。我们提供覆盖各业务职能的全面解决方案组合，帮助客户优化运营并提升客户体验。如需详细了解我们的零售与消费品行业解决方案，请访问： AI 代理正重塑消费旅程.4第一部分 精准消费：洞察 AI 代理，聚焦消费者痛点.10第二部分 全域融合：融汇线下、数字与 AI 购物体验.14第三部分 信任筑基：以人为本，筑牢 AI 时代根基.20行动指南.26消费者每一次策略性消费的行为数据，都将为未来 AI

2、 系统的训练奠定基础。经济压力重塑消费：量与质的双重变迁。全球三分之一的受访消费者转向平价替代品，而另一部分人会选择性享受消费或为信任品牌溢价买单。随着 AI 代理逐步投入购物辅助，它们也需在价格、质量与信任之间做出同样复杂的权衡决策。从助手到代理，AI 正重塑购物体验。全球近四分之三（72%）的消费者仍选择线下购物，但 AI 购物助手正开辟新阵地：全球 41%和中国 44%的消费者借其研究商品，全球 33%和中国 38%用于查看评价，全球 31%和中国 38%用于搜寻折扣。无论消费旅程何起何终，品牌与零售商都必须统筹打造融合式 体验。品牌信任，正在同时面对人类与 AI 的双重考验。52%的全

3、球消费者和 72%的中国消费者对数据分享持开放态度，但全球 83%仍深陷隐私安全、滥用风险与营销侵扰的多重担忧。品牌需以坚实的数据实践，同时赢得当下消费者的信任与未来 AI 代理采购的信用背书。摘要“如何确保 AI 代理首选您的品牌？品牌方与零售商又扮演何种角色？这些亟待解答的问题，引人深思。”Byron Ells，Sobeys，营销技术与数字体验，副总裁|一|二|三|行动指南 过去两年，全球消费者对 ChatGPT 等 AI 应用的使用率增长 62%。未来购物的起点，可能不再发生于官网浏览、社媒翻阅、或门店造访。商业生态正经历结构性重塑：从人找商品，走向 AI 辅助购物，再到自主 AI 代理

4、直接下单。（详见第 6 页：“术语定义”）。目前，OpenAI 推出的 ChatGPT 为 Etsy 和 Shopify 用户实现 ChatGPT 应用内一键结账1，且计划于 2026 年集成 PayPal 支付功能2。Perplexity AI 更面向美国用户推出“专业购物（Shop Like a Pro）”，实现从研究、推荐到一键下单的全链路闭环。3IBM 商业价值研究院对超 18,000 位消费者开展调研，其中 1,543 位来自中国，结果揭示：消费者已准备好迈向 AI 辅助购物的下一阶段。过去两年，ChatGPT、Google Gemini 等 AI 工具使用率增长 62%，X 世代（

5、82%）与婴儿潮一代（92%）尤为显著。在消费者描绘的理想购物蓝图中，AI 个人购物助手与自主配送服务的重要性已逼近优质的线下门店体验。其吸引力显而易见：消费者只需表达需求，AI 便可完成比价、库存核查与交易协调。真正的挑战在于，品牌能否在 AI 驱动的生态中，确保产品“被看见”且“被信任”。未来的竞争，不再只是卖给人，而是被 AI 选中。AI 代理正重塑消费旅程引言4 智领商业，体验重塑|行动指南|三|二|一|消费行为转变与 AI 普及形成历史性交汇。我们基于价格敏感度、不断变化的消费优先级与互动偏好，划分出全新的消费群体（详见第八页观点：“当下值得关注的消费群体”）在本报告中，我们借助专项

6、消费者研究以及零售与消费品行业高管调研，从三个阶段解读这一新世界。第一部分立足当下，解读消费者价值认知的重构，以及 AI 辅助购物应如何响应。第二部分前瞻演进，剖析从 AI 辅助到 AI 执行，商业体验正在如何演进。第三部分聚焦挑战，解析人与 AI 在品牌关系中的关键协同与调整。贯穿全报告，我们阐释 AI 集成的价值战略，解构品牌推荐网络的演进逻辑，并在最后提供切实可行的行动指南，助力零售商实现消费者共鸣、AI 战略融合与可持续发展格局的构建。智领商业，体验重塑 5|行动指南|三|二|一|术语定义 AI 技术迭代迅猛，为确保本报告表述清晰，现对核心概念作如下定义AI 助手（AI assista