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1、金融机构2025年零售银行业报告从实体网点到智能机器人AI智能体能否重塑零售银行业？2025年12月目录03 AI能否乘势起飞？04 零售银行迈向“AI优先”势在必行利润积压隐现机不可失，时不再来利润池加速扩容AI智能体大有可为11 什么是“AI优先”零售银行？极致个性化客户互动个人综合金融解决方案隐形嵌入式交互界面自动化运营实时化风险与资本配置精益人力15 追随领军者AI投资三阶段确立宏大的多年期战略愿景重塑与创新构建“AI优先”运营模式搭建关键人才梯队筑牢技术与数据基石利用风险与合规打造差异化优势规模化实施与变革管理23 未来行动清单明确转型基线确立清晰的战略愿景将愿景融入工作流程逐步调整

2、投资布局搭建负责任AI治理框架规模化构建人才能力26 关于作者从实体网点到智能机器人：AI智能体能否重塑零售银行业？3波士顿咨询公司零售银行业俨然成为AI及其前沿应用AI智能体的重要应用场景。银行业具备诸多与AI优势高度契合的特质，例如提升客户服务满意度、实现服务与产品的个性化定制、以及自动化处理重复性人工作业等，均属于AI的核心应用场景。波士顿咨询公司（BCG）研究发现，AI有望每年为全球银行业带来超过3700亿美元的额外利润。在此背景下，金融科技风险投资大幅增长，AI在零售银行投资者会议中被提及的频率迅速攀升，已成必然趋势。尽管前景广阔，但真正通过部署AI创造实质性价值、实现成本节约、营收

3、增长和息税前利润（EBIT）提升的案例仍寥寥无几。当前行业整体仍处于试点探索阶段：多数银行仅在局部业务环节进行单点尝试，少数先行者虽已开启端到端流程重塑，但尚未形成可复制的规模化成果。零售银行的这一处境，实则折射出更广阔商业世界的共同挑战。尽管市场对AI寄予厚望，但BCG构建未来2025研究显示：仅5%的企业实现了AI价值的规模化应用，60%尚未取得实质性成效，其余35%的企业仅获得有限成功。阻碍因素包括遗留系统的技术掣肘、企业文化的转型鸿沟、客户数据的隐私红线，以及合规监管的持续挑战。尽管目前进展有限，但大多数企业高管与行业观察者都清醒地认识到：AI，尤其是AI智能体，在零售银行业的应用必将

4、加速普及。银行业迫切的转型需求与AI技术带来的巨大效益已形成不可抗拒的合力，具体体现在以下方面：突破增长困局：银行业亟需摆脱当前“收入成本”双重承压的恶性循环，这一矛盾正持续侵蚀其盈利能力。与此同时，传统银行若不及早破局，恐将在金融科技公司与领先同业的双重夹击下丧失竞争力。AI技术恰恰为破解这一困局提供了关键突破口既能开辟新的收入来源，又能优化成本结构，为利润表两侧带来变革契机。破局刻不容缓：固守现状绝非可行之策。即便最终仅有5%的零售银行成功实现AI全面嵌入（实际比例预计更高），这些先行者也足以重塑行业竞争格局。随着AI智能体加速普及，行动迟缓者将随时间推移被逐渐边缘化。利润空间可观：AI每

5、年可为全球银行业创造超过3700亿美元的增量利润，较常规业务预期高出约30%。我们预计，AI可助力银行降低高达40%的成本，在传统收入增长普遍放缓的背景下，这部分节省的成本可被重新投入创新研发、新营收能力建设与新客户获取，形成良性循环。智能体引领变革：AI智能体作为能自主观察、规划并执行目标任务的系统，融合了预测性AI与生成式AI的能力。这一在2024年尚鲜被提及的技术，在2025年已贡献全行业AI总价值的17%，并有望在2028年达到29%。对于力求破局的零售银行而言，利好消息是：其他行业的领军者已总结出经过验证的AI价值实现路径，银行业可直接借鉴。其中最具启示的一点是：先行者不仅能快速获得

6、显著回报，还将构筑起令后来者难以逾越的竞争壁垒。AI能否乘势起飞？从实体网点到智能机器人：AI智能体能否重塑零售银行业？4波士顿咨询公司零售银行迈向“AI优先”势在必行银行业高管对自身的AI应用及成熟度评价颇高。在BCG构建未来2025调研的自我评估结果中，银行、金融科技公司及支付企业在AI成熟度指数上的得分仅次于软件与电信行业（参阅 图1）。然而，深入分析显示，这份关于“成熟度”的自评可能存在一定程度的高估。超过半数的受访银行已在交易与支付服务领域布局AI应用（与金融科技公司类似），并期待从中获得实质性成果。同时，这些银行也在聚焦客户全旅程的AI赋能。但在信贷业务、市场营销、定价策略等其他关