Facebook：通讯时代的对话式电子商务[53页].pdf

1、通讯时代的 对话式电子商务 Facebook company 人们的期望正在改变，现在他们想要更多互动、更即 时回复且更个人化的客户服务。在通讯方面，没什么 方式比传信息能更高效地缔结一段联系。 随着越来越多人通过聊天来购物，对话式商务已经成 为一项日益增长的全球运动。 Facebook 与波士顿咨询公司（BCG）合作，探索对话 式商务的兴起如何突破体验式零售业的新领域，并与 全球9个国家的消费者建立更牢固的联系。 这项全球研究涵盖了亚太地区、美国、巴西和墨西哥。 对于那些希望提升出海业务的中国广告主而言，本指 南是引导您利用对话式商务量身定制在美国发展业务。 每一段商业关系都由对话开启 通讯

2、时代的对话式电子商务 Facebook company pOtMrRsNrOnPzRrOtPpQsR7N8Q9PoMnNsQmMiNqQrOjMoMrQ8OoOvMuOoNnONZpNrP Facebook company Source: “Conversational Commerce the next gen of E-com” by BCG (Facebook-commissioned study of 8,864 people across BR, ID, IN, MX, MY, PH, TH, US and VN), Aug2019.Source: Buyer survey data

3、 weighted across 9 markets, BCG Analysis Q21a2 - Can you tell us between online purchases (not involving chat) and online chat-based purchases, what did you try first?Facebook company 为了满足当今跨境购物者的期望，品牌必须重新审视 它们所采取的方法。如今，购物者更重视便利购物而 不是价格，许多人愿意为零阻力购物体验支付更高的 价格 更期待品牌能了解他们的个人需求并实时回复 他们的询问。 71%72% 即时个人化

4、的顾客期待企业能和 他们实时沟通 的顾客期待企业能了解他 们的需求和期望 Facebook IQ 资料来源：Salesforrce Research的“与客户的联系状况”，对澳大利亚、加拿大、瑞士、 德国、西班牙、法国、英国、香港、爱尔兰、印度、意大利、日本、新西兰、新加坡、泰国及美国的 8000人进行了调研，2018年4月。 通讯时代的对话式电子商务 现在的人们对品牌期待更高 Facebook company 对话式商务 通讯时代的对话式电子商务 Facebook company 通过聊天将人们与企业联系在一起， 从而驱动人们购买商品或服务。 对话式商务 零售店 花费时间/ 精力 局限的种类

5、/ 选择 线上购物 无触碰及感受/ 展示 购买过程中无引导 担心产品质量 用户界面难以浏览 资料来源：波士顿咨询公司（BCG）于2019年8月发布的对话式商务下一代电商（受Facebook委托对英国、 印度、印度尼西亚、墨西哥、马来西亚、菲律宾、泰国、美国和越南的8864人进行了研究）。受访者在过去3个月 曾采用发信息的方式从企业购物，或在过去3个月使用发信息的方式向客户出售商品，2019年5月至8月。互联网信 息覆盖率的来源是调查数据，而在互联网信息上花费的时间是基于ComScore数据和调查数据的估计。 对话式商务是让人期待的新购物模式，它占据了线下和线上零售之间的最佳位置，消费者可以同时

6、享受两种购物方式的便利之处， 不必经历任何一种方式会遇到的障碍。通过像WhatsApp这样的信息平台，就可以在购物者正身处的位置和条件下与他们建立联系， 这是一种建立联系强有力的方式。 通讯时代的对话式电子商务 Facebook company 随时随地都能购物 可以接触到大范围商品 产品展示 具竞争力的价格和折扣 能试穿及定制产品 能议价 销售人员的建议及解说 它营造了“二者兼得”的购物体验 Facebook company 想了解对话如何改变消费者的行为，我 们就必须先研究在购物旅程的三个阶段 中，聊天是如何通过多个方式扮演战略 角色的。 将聊天整合到购物旅程是买卖双方之间 建立长久关系的