1、AI 时代的零售 与消费品行业AI 重塑竞争格局，打造品牌新优势IBM 商业价值研究院|研究简报序言人工智能正在重塑零售与消费品行业格局，推动公司加速重构客户互动模式，开拓增长新路径。众多行业高管已然洞悉，AI 竞赛的本质不是比速度，而是比谁更懂客户。当今，消费者利用 AI 实现三大赋能：个性化推荐、无缝购物体验与优化决策能力。面对日益高涨的市场要求，零售与消费品行业将 AI 视为核心竞争力，通过双轨制加速 AI 布局，既有企业 IT 预算支持，更依靠业务领域负责人直接推动。除了提升客户体验和优化运营，AI 的未来，不止懂分析，更要能行动。AI 正助力品牌实现自主决策、流程自动化，并即时响应市

2、场变化与客户行为。其核心不是单一的功能工具，而是从根本上重塑跨渠道客户体验、协同生态伙伴，并推动产品体系的底层创新。同时，需要打造人机协同新机制，使懂品牌、知客户的员工能够持续监控、保障并优化 AI 的运营能力。唯有赢得客户信任，方能决胜 AI 时代。AI 时代，体验即竞争力。个性化、沉浸感、实时响应已成标配，而非锦上添花。以无缝流畅为基，场景精准为魂，个性定制为核，将每次互动转化为忠诚与增长的双重价值。本报告将展望 AI 赋能下的行业新格局，并指引组织今日行动、赢在明天。IBM 有幸携手众多全球领先的零售与消费品公司，共同推动 AI 应用转型。基于实战积累，我们清晰洞察 AI 业务转型的成功

3、密码，并精准把握 AI 为组织赋能的兑现路径。行动正当时。AI 不仅是应对当下挑战的工具，更是零售与消费品行业构筑竞争壁垒的战略基石。机遇磅礴，勇毅先行者自当开创新局。Dee Waddell 全球行业负责人 消费、旅游和交通行业 IBM Consulting2 AI 时代的零售与消费品行业3 AI 时代的零售与消费品行业摘要AI 竞赛的本质不是比速度，而是比谁更懂客户。AI 已融入消费者的日常脉络，品牌也在同步提速布局，从 IT 到业务全线发力。到 2027 年，35%的全球 AI 支出将来自 IT 预算外的资金池。AI 的未来，不止懂分析，更要能行动，品牌才能实现最佳的客户与产品体验。84%

4、的零售与消费品行业高管表示，AI 能够让他们更快洞察趋势、应变市场。关键在于让 AI 超越效率提升层面，在关键场景注入人文关怀，通过智能体 AI 实现产品创新与体验重塑的深度融合。具备自主能力的 AI 工具，已成为创新的核心驱动力。80%的零售与消费品公司，已确立 AI 在长期创新中的核心地位。在专家引导与治理体系护航下，AI 正成为贯通价值链、驱动行业革新的智能引擎。4 AI 时代的零售与消费品行业部署 AI 绝非仅是实现数据分析或流程自动化，而在于运用每笔交易沉淀的数据财富，持续深化客户联结，构建日益紧密的客户关系。以 AI 洞察客户，借行为预测、体验定制与营销优化，开启品牌与用户价值共生

5、新纪元。当竞相布局 AI 成为行业常态，采用安全、治理完善的 AI 重构运营创新体系，方能在攻守之间掌握战略主动权。AI 已不再是 IT 部门的专项课题，而是重塑消费价值链各环节的核心纽带。竞争不再局限于品牌之间的较量，而是转向如何满足并超越客户期望。全民 AI 体验时代，消费者会期待他们选择的品牌能提供同等水平的智能响应与合规个性化服务。此转变正推动 AI 投资迅速增长不仅来自 IT 部门预算，也越来越多由业务领域领导者主导，他们正加快行动以抢先收获 AI 带来的竞争红利。AI 真谛：深潜客户洞察，破局市场竞争预计 2025 至 2027 年，非 IT 部门主导的 AI 支出，将从 28%攀

6、升至 35%。5 AI 时代的零售与消费品行业图 1组织 AI 投资的战略要地提升效率/运营效能由此构建降本、提效、增益的价值闭环驱动产品/服务创新打造营收扩张与利润提升的双重增长引擎促进商业模式创新奏响市场拓展、收益创新与利润优化的价值三重奏2025202744%33%35%41%21%26%2025 年，AI 支出约占年度 IT 预算的 10%，预计到 2027年，这一比例将攀升至 13%。与此同时，非 IT 部门主导的 AI 支出，将从 28%攀升至 35%。然而，AI 支出不仅在全企业范围内迅猛增长，其战略重心也从提升运营效能转向驱动创新增长（见图 1）。实际上，80%的零售与消费品组