CAPSE：2025年第三季度航司服务测评报告-简版（18页）.pdf

1、1页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.2025/Q3航空公司服务测评报告Airlines Service Evaluation Report2页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.1.服务测评报告概况2.内地全服务航空公司服务测评3.内地差异化服务航空公司服务测评4.内地全服务航空公司分规模服务测评目录5.测评简介3页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.服务测评报告概况14页第4页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserv

2、ed.测评指标变更说明/2025年度CAPSE测评指标变更说明/CAPSE以旅客需求为中心，以“数据管理”模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标，具体如下：l 一级指标改版具体如下：（1）删除：将“机上娱乐”从一级指标中删除，成为客舱环境与设施下的二级指标，（2）调整：将“进出港服务”、“行李服务”调整为“进港服务”、“出港服务”。l 二级指标改版具体如下：（1）新增：“空乘服务态度”、“空乘职业形象”、“空乘服务程序与技能”、“机上餐食”、“机上饮品”、“客舱环境”、“机上座椅”、“机上卫生间”、“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”，共10项指标；（2）删除：“靠桥率”、“航班正常性”

3、，共2项指标；（3）合并：“值机服务”、“办理行李托运”2项指标合并为“值机与托运”；（4）调整：“离港服务”调整为“登机服务”，“在行李转盘等待提取行李的时间”调整为“等待提取行李的时间”，“进港服务”调整为“下机服务”，“退改签服务”调整为“机票退改签”，“延误信息提醒准确可靠性”调整为“预计起飞时间准确性”。5页第5页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.CAPSE航司测评指标：8项一级指标，24项二级指标6页第6页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.2025Q3CAPSE选取35家内地航空公司公布

4、旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，15家内地差异化服务航空公司，CAPSE有效样本量791089份。特别说明：CAPSE 2025Q3国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2025Q3航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、多彩贵州航空、金鹏航空。15家内地差异化服务航空公司：春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏

5、航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、东海航空、奥凯航空、乌鲁木齐航空、江西航空、福州航空、湖南航空、长安航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客对机场及航司服务的关注点，结合旅客主观体验数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。服务测评报告概况7页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.内地全服务航空公司服务测评28页第8页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.内地全服务航空公司9页第9页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.u 综合得分包含测评项目：客服

6、与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。4.08 4.07 4.05 4.04 4.03 4.01 3.99 3.99 3.98 3.97 3.97 3.94 3.93 3.89 3.87 3.86 3.80 3.77 3.77 3.76 平均,3.94 四川航空厦门航空中国南方航空深圳航空山东航空中国国际航空中国东方航空海南航空上海航空吉祥航空西藏航空青岛航空成都航空长龙航空河北航空昆明航空苏南瑞丽航空金鹏航空多彩贵州航空天津航空2025Q3内地全服务航空公司综合得分Source:CAPSE10页第Copyright2025 CAPSE.All rights reserved.差异化服务