1、数字化生活方式：冯伟 网上银行安全支付客户服务埃森哲中国消费者洞察:金融行业篇决胜镀金时代： 赢得金融消费者12数字化生活方式：李静 网上银行安全支付客户服务目录概要03变化中的金融市场环境05洞察日益复杂的中国金融消费者06金融消费者群谱17利用消费者洞察， 实现跨界增长23赢取消费者的四大杠杆253概要中国的金融业市场环境正在迅速变化。 利率市场化等各项改革进程带来巨大挑战， 直接融资市场发展等因素导致的金融脱媒也极大地影响银行的盈利模式。 同时， 以互联网企业为首的其他行业的企业也开始加入竞争者的行列， 在支付、 信贷、 保险等领域展开跨界竞争， 争相镀 “金” ， 给整个金融行业带来巨

2、大冲击。埃森哲估计2020年以前， 来自非银行界的竞争， 会侵蚀掉全球传统银行三分之一的营业收入。与此同时， 这些跨界的互联网企业凭借着颠覆性的技术和创新的业务模式， 不仅改变着竞争的格局， 也深刻影响了消费者的行为。 消费者对产品和服务的体验被不断提升， 开始转向能给自身带来更好体验的跨界企业。 悄然之间， 整个中国金融业的市场生态和利益分配格局已经发生变化。对于中国的金融机构而言， 连续多年大幅的收入和利润的增长很快可能变成昨日黄花，重建以消费者为中心的生态体系是摆在面前的首要任务。真正做到以客户为中心必须要真正了解客户。 为了帮助金融机构获得关于中国消费者的深刻洞察， 埃森哲调查了遍布中

3、国的22个城市的3,000名消费者。 通过对调查结果的详细分析， 我们收集到了五大洞察，并相信这些洞察将会帮助金融机构制定增长战略， 并帮助他们更准确地瞄准他们所想要获得的城市客户群。洞察之一： 谨慎的消费者尽管中国金融业在近年来高速发展，各项金融服务深入百姓日常生活， 但中国金融消费者仍然非常谨慎， 在信贷消费和金融工具的使用方面仍然不够充分。 如信用卡的普及率相比国外仍然处于较低水平， 而且信用卡消费者大多选择一次性还清信用卡欠款， 并不进行信用消费。 人们仅仅在购房和购车时使用消费信贷， 四分之一的人群不进行任何信贷消费。 中国的消费者还非常偏好现金的支付方式， 现金支付比例与国际其他国

4、家相比处于较高水平。 本次调查发现，现金是中国消费者的首选支付方式， 对于信用卡持卡人亦是如此。 金融机构如果能够通过适当的方法促使中国的消费者更多地使用金融产品和服务， 零售金融业务的深度将被更多地挖掘出来。洞察之二： 挑剔的消费者中国消费者已经变得越来越挑剔， 他们尤其对于现有的服务质量相当不满意， 大多数中国消费者会因为服务质量差而更换产品或服务供应商。 消费者对于银行业的满意度较低， 更换率仅次于零售业， 高于其他行业。 中国的消费者在选择金融服务机构是， 越来越重视产品和服务的质量， 而非价格。 相比全球其他市场， 中国的消费者更加愿意为了获得更加针对性和高质量的咨询建议而支付更多的

5、费用。 中国消费者的这个特点为能够提供高质量服务的金融机构提供了巨大的发展潜力。4洞察之三： 社交的力量中国消费者信奉 “口口相传” ， 对于来自熟人的信息非常信任。 研究发现， 不论年纪大小， 大多数人选择社交网络中的熟人作为投资理财信息的最主要来源。 年长的人对销售顾问的介绍更加信任； 年轻一代对于网站等网络渠道更加信任。 随着社交媒体的兴起， 消费者访问社交媒体的频率越来越高， 并以此作为相互沟通、 分享信息的生活方式。 中国消费者热衷于对商家的产品/服务发表评价。 在遇到不满意服务的时候， 大多数中国消费者不仅会告诉身边的人， 还会在线发布负面评价， 比例远高于其他国家的消费者。 面对

6、这种情况， 金融机构必须设计数字营销新战略。洞察之四： “未老先忧” 的消费者中国社会的老龄化问题日益严重， 加上社会保障机制不够健全， 导致目前中国的消费者面临比较严重的养老挑战。 调查发现，大多数中国消费者担心退休后的经济来源，并且其中有许多消费者已经开始通过购买养老保险或理财等方式进行准备。 中国消费者通过保险进行养老的意识明显提高。许多消费者购买保险的主要目的是为了养老， 而非人们通常以为的理财或子女教育。满足消费者的养老需求将为金融机构提供巨大的市场机会。洞察之五： 下一个蓝海： 数字化服务中国金融机构的分支机构密度低于全球大多数市场水平， 减少了银行提供卓越服务体验和进行交叉销售的