1、 20172017 年上半年成都市酒店业年上半年成都市酒店业 网络口碑分析报告网络口碑分析报告 前前 言言 得益于国家对旅游业的高度重视和移动互联网技术的发展，我国在线旅游市场发展迅速：亲子游、文化游、特色小镇成为旅游热点，各类旅游产品层出不穷，越来越多的消费者选择通过互联网预订旅游产品，预计到 2018 年，将有 22.3%的居民旅游消费来自线上。据途牛网的 2016 年中国在线旅游平台白皮书 ， 截至 2015 年第 4 季度， 在线旅游预订中，移动端已占到 75%，这意味着消费者能够随时随地获取信息并做出消费决策，决策过程也已发生转变：在线点评、图片、社交媒体、达人分享等逐渐成为消费者衡

2、量产品好坏的依据。 酒店的网络预订平台就是在这样大时代应运而生，消费者的决策依据从传统的广告宣传转移到现在的用户评论、评级、照片和社交媒体评论。酒店在线点评已经越来越明显地影响酒店在在线点评网站、第三方分销渠道（OTA）上、搜索引擎上的排名，而在线酒店排名直接与酒店的销售额和转换率挂钩。身处大数据时代，所谓得数据者得天下，如何利用庞杂的顾客点评中所蕴含的消费者体验信息，掌握消费者需求并提高自身服务水平，从而提高消费者满意度和忠诚度，已成为每位酒店业者必须要解决的难题。 四川七维文化旅游股份有限公司联合北京众荟信息技术股份有限公司对成都市酒店网络点评进行深度分析，挖掘消费者对成都市酒店各个维度的

3、满意程度，帮助酒店更好了解自身切实的不足从而进行有效调整。 第一章第一章 研究对象与相关名词说明研究对象与相关名词说明 2.1 2.1 报告研究对象报告研究对象 本报告采集的数据时间段为 2014 年 1 月 1 日至 2017 年 6 月 25 日， 基于国内外包括携程、艺龙、去哪儿元以及大众点评等 18 大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合评测。本报告样本采集范围为成都市内 9484 家样本酒店，搜集网络点评数1,403,062 条。 酒店等级划分方法为五星标准及以上（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店） 、四星标准（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的

4、酒店） 、三星标准（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店） 、低星级（国家挂牌二星级、一星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店）以及其他类（未达到经济型标准的酒店及非标住宿类产品） 。 2.2 2.2 报告相关名词说明报告相关名词说明 顾客观点数顾客观点数：系统自动对每条点评进行语义分析，分析出多个观点片段，如“交通方便” 、 “网要收费” 、 “没有吹风机”等等，为点评中所表现出的顾客对酒店或酒店某方面的观点。 好评率好评率：通过语义分析，一条点评中表扬观点大于批评观点，定义为好评。好评率=好评数/总点评数。 表扬率表扬率：顾客观点中，表达赞扬情感的，为正面观点，如“交通方便

5、” 、 “比较干 净”等，称之为表扬，表扬率= 表扬数/ 顾客观点数。 慧评得分慧评得分：指众荟信息酒店大数据平台综合酒店的全网点评信息，通过统计模型计算得出的、综合反映一家酒店基于在线点评反映的顾客满意度。其主要影响因素是点评中的“顾客观点数”与“表扬率” 。总的来说，酒店点评中的顾客观点数越多，表扬率越高，慧评得分就会越高。 第二章第二章 成都市酒店成都市酒店网络口碑概述网络口碑概述 2.12.1 成都市酒店点评数量及变化成都市酒店点评数量及变化分析分析 如图 2-1，本报告共选取成都市样本酒店 9484 家，其中五星标准及以上酒店 128 家，占比 1%；四星标准酒店 321 家，占比总

6、数量 3%；三星标准酒店 646 家，占比总数量的 7%；低星级及其他类型酒店数量 6229 家，占比 66%。 图 2-1 2017 上半年成都市酒店各等级样本占比 2017 年年上半年共采集酒店网络点评数480428条。如图 2-2 所示，五星标准及以上酒店点评数 53232 条，占总点评数的 11%；四星标准酒店点评数 85669 条，占比 18%；三标准酒店点评数 79705 条，占比 16%；低星级及其他类酒店共有 261822 条，占比 55%。低星级酒店点评数在基数上占绝对优势，其次四星标准酒店总数略高于五星标准及以上。 其他类其他类, 6229, 66%低星级酒店低星级酒店,