1、旅游消费权益白皮书黑猫投诉出品 2018年8月 数据来源：微博数据中心感谢微博数据中心、新浪新闻、12301国家智慧旅游公共服务平台提供数据支持人民日报客户端、新京报、新浪网、新浪新闻、新浪微博联合发布目录目录 content旅游消费整体情况1旅游消费体验分析2黑猫投诉平台相关数据3行业发展趋势及建议4旅游消费整体情况观点总述 据文化旅游部最新数据显示，全国旅游总收入连续三年同比增长均超过10%，2017年GDP综合贡献率超过11% 来自12301国家智慧旅游公共服务平台的数据显示，近年来，全国景区和酒店热度持续增长，好评率和满意度变化趋势较平稳 来自新浪微博2018年上半年数据显示，旅游投诉

2、类博文阅读量超过13亿，而5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量及80.5%的互动量，普通用户的投诉诉求较难产生影响力。从微博上被的次数可以看到，大家更依靠政府官方机构解决旅游投诉问题，其次是直面旅游平台或酒店，反映出用户在微博上的旅游投诉习惯本部分数据来源：文化旅游部官网、12301国家智慧旅游公共服务平台、新浪微博旅游行业蓬勃发展据文化旅游部2017年全年旅游市场及综合贡献数据报告显示：国内旅游人数入出境旅游人数2.7亿50.0亿同比增长12.8%同比增长3.7%中国公民出境旅游人数1.3亿同比增长7.0%单位：人次2017全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量

3、的11.04%单位：万亿元旅游总收入连续保持高速增长，连续三年同比增长均超过10%数据来源：12301国家智慧旅游公共服务平台口碑热度：一定时期内，游客对景区或酒店的评论热度 全国景区和酒店热度持续增长好评率：一定时期内，游客对景区或酒店的评论中，好评数占总评论数的百分比，用以衡量口碑的好坏。满意度：分值位于0-5之间，5分为最高值，衡量游客对景区或酒店的满意程度。高等级景区：5A、4A级景区数据来源：12301国家智慧旅游公共服务平台全国景区口碑好评率和满意度变化趋势不明显高等级酒店：五星、四星级酒店数据来源：12301国家智慧旅游公共服务平台全国酒店口碑好评率和满意度小幅提升高等级景区、酒

4、店的好评率与满意度持续高于全国综合水平，且酒店的好评率和满意度普遍逊于景区 通过用户对新闻阅读量及评论情况，新浪新闻对旅游消费热点事件进行梳理。景区旅游、交通出行以及第三方平台是2018年1月以来用户关注的主要问题。游客不仅对景区服务及安全的要求越来越高；而且对旅游类App的依赖性也越来越强。作用越大，责任越重。旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要场域。2018年上半年旅游消费热点事件20182018年十大热门旅游事件盘点年十大热门旅游事件盘点(1-8(1-8月月) ) 雪乡宰客事件(2018年1月) 等老公阻碍高铁发车(2018年1月) 12306春运车票秒光(2018年2月)

5、景区玻璃桥被踩碎(2018年3月) 空姐滴滴打车遇害事件(2018年4月)数据来源：新浪新闻 于建嵘飞猪订酒店受骗(2018年4月) 携程机票退改签问题(2018年5月) 普吉岛沉船事件(2018年7月) 华山长空栈道跳崖(2018年7月) 8岁双胞胎海边度假遇难(2018年8月)2018年上半年微博旅游投诉相关整体数据互动量=转发量+评论量+点赞量旅游投诉用户:38万博文量:51万博文阅读量：13亿互动量：214万微博旅游投诉头部用户整体数据 5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量互动量=转发量+评论量+点赞量头部用户数发博量博文互动量博文阅读量11亿，占总阅读量的81.8%172万，占

6、总互动量的80.5%4.5万，占总博文量的9.0%2万，占总用户的5.2%321从阅读量TOP50来看，酒店、机票和境外游是旅游投诉的重点人民日报 于3月15日发布的“消费必备！65个实用投诉电话”获得4751万阅读量阅读量TOP 50微博中，7条于3月15日国际消费权益日当日发布投诉关键词阅读量NO 1315当天发布博文最多头部博文（阅读量TOP50） 315影响力最大，用户负面评价主要集中在酒店、机票和境外游账号被次数携程旅行网 39,242 12315消费者维权投诉 32,144 中国旅游 28,715 一木行 26,636 仲举扫地 19,551 万豪酒店及度假酒店 19,325 中细