美国消费者金融保护局（CFPB）：2021年消费者投诉研究报告-根据人口统计学特征消费者投诉贯穿整个信贷生命周期（英文版）（55页）.pdf

1、本消费者投诉研究概要分析了向消费者金融保护局(CFPB)提出投诉的消费者。*这是cfpb首次发表的深入分析，旨在了解哪些社区正在提交投诉，以及不同人口和社会经济群体之间是否存在差异。理解这些差异很重要，因为消费者投诉是cfpb从消费者那里获得信息的主要途径之一。他们的抱怨以及公司如何回应为CFPB在监督公司、执行联邦消费者金融法律、制定规则和法规以及教育消费者方面的努力提供了信息。为了更好地了解哪些社区正在提交投诉，以及几个人口和社会经济群体之间是否存在差异，我们将人口普查区层面的消费者投诉数据与美国人口普查2019年美国社区调查的数据进行匹配(ACS)。4使用ACS地区级数据作为代理是必要的

2、，因为CFPB仅通过投诉过程收集有限的人口信息。鉴于这种方法，我们的分析最好是比较不同的美国社区。此外，我们的链接能力通过使用消费者的识别信息(公众无法获得)进行投诉的消费者，使我们能够更好地为涉及多个产品或公司的问题的消费者，以及就单个问题提交多个投诉的消费者进行解释。该数据集包括从2o18到2o2o三年的数据。总的来说，在超过74,ooo的数据中，超过63,ooo的数据中至少有一项投诉。我们将投诉与一个包括贷款发放在内的信贷生命周期联系起来;还本付息(“还本付息”);拖欠和追讨服务和收款(“拖欠服务”);和信用报告(图1)。这种方法允许我们检查消费者的本研究概要组织如下。本报告的第二部分讨

3、论了使用投诉和demographicinformation。我们描述了我们的方法，并将其与其他研究人员最近所做的结合了人口统计信息的抱怨的工作进行了对比。第3部分提供了数据集的高级概览。第四部分进一步发展了我们的分析，并着眼于不同人口群体在产品使用方面的差异是如何从2o18变化到202o的。第5部分提供了两个具体地理区域的案例研究，以展示我们在前面章节中确定的一些趋势和问题。最后，第6部分提供了结论性的评论和对未来参与这项研究的思考。11年7月21日，消费者金融保护局开始受理消费者投诉。从那时起，消费者已经向消费者金融保护局提交了超过300万份关于各种消费金融产品和服务的投诉大约四分之一的一m

4、orethan70o 0 oo complaints-havebeensubmittedsince冠状病毒的声明(COVID-19) nationalemergency March13,202o。cfpb发布了几份投诉公告，对这些投诉进行了分析消费者投诉是CFPBs工作的一部分。通过收集、调查和在回应消费者投诉时，消费者金融保护局可以直接听取消费者的意见，从而更好地了解他们在市场中所面临的挑战。cfpb还深入了解了企业是如何回应客户的担忧的。我们通过公众消费者公开发布消费者投诉数据，包括投诉叙述投诉数据库(Database)8越来越多地被用于各种研究环境中。投诉数据被用来理解消费者在抵押贷款中的经历10消费者的情感和他们对投诉过程的理解之间的关系，甚至作为使用文本数据开发监督机器学习模型的教育资源的来源。"