CCG：CRM—决胜车市下半场的营销利器(25页).pdf

1、CRM：决胜车市下半场的利器 CRM：The secret weapon of the second half of automobile market Presented by CCG ，2020 ；All Rights Reserved 车市下半场：存量时代推动车企改变发力点 46.1% 32.4% 2.5% 4.3% 13.9% 6.9% 4.7% 13.7% 3.0% -2.8%-3.3% 中国汽车销量年增长率【1】 Annual growth rate of automobile sales in China 20092019e 【1】图表数据来源：中国汽车工业协会 从扩大前端获客

2、到加强后端高意向转化 从专注产品力 到重视优质服务的附加价值 从固守售前 到开拓售后市场和用车场景 营销趋势：公域抢流量 私域孵化流量的链路初步形成 短视频-高效引流KOC-培育孵化带货直播-品销转化 以真取信，素人口碑更具参考价值； 以量取胜，保持品牌话题热度。 品牌主页，为平台品牌专区引流； 效果实现，APP下载/电商/leads. 网红直播，爆单引导粉丝进店； 品牌直播，吸引粉丝持续性购买。 抖音信息流广告电商详情页 小红书-美妆大众点评-餐厅李佳琦直播间女装品牌直播间 邮件/短信微信电话俱乐部 传统的CRM已经不适合互联网时代 购买之后，消费 者信息被录入 CRM系统 CRM（客户关系

3、管理）是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务 上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及 将已有客户转为忠实客户，增加市场。 传统CRM 运作模式 CustomerRelationshipManagement 传统时代客户单向管理 互联网时代粉丝互动服务 CRM的发展动因：适应互联网时代的全新升级 CRM 售后保养增换购转介绍 UGC粉丝社群KOC CRM发展的内在需求：挖掘后市场价值/赋能新车营销 汽车保养 保险金融 新品购买 以旧换新 树立口碑 熟人扩散 激励粉丝

4、产出内容提振公共平台上声量提升粘性打造铁粉 挖掘 后市场 发展 赋能 新车营销 随着造车新势力的崛起而不断创新发展 传统车企CRM： 大而全，但数据无法打通导致投入产出不成正比 consideration 数据孤岛 各业务单元之间数据不 互通，无法形成有效的 大数据链路 价值沉没 用户不活跃、粘性低，导 致难以转化成后市场消费 CRM Digital （泛媒体、垂直 媒体、social自 媒体） ATL （电视、电台、 户外、平面） 400/官网 经销商电商平台 售后服务附件/精品 保客营销 （老带新、置换） 区域 用户 数据 来源 Cookie/IP Open ID SalesLeads 建

5、卡 车主信息 BTL （车展、活动、 路演） 用户 数据 运用 注册认知体验购买使用售后置换用户场景 用户行为 & 用户路径 会员注册发帖 转发 收藏 评论 整车购买 展厅体验 活动参与 车联网使用 金融服务 道路援助 管家服务 售后咨询 售后回访 服务消费 优惠回购 残值置换 周期阶段 权重 规则 配置每个场景与行为所属的整车阶段，比如：售前阶段、售后阶段 5%15%15%35%15%15%15% 1、注册一次1、发帖10次 2、转发收藏 评论5次 1、试乘试驾1次 2、展厅体验活动 参与1次 1、整车购买1次1、任何服务使用 总次数1次 1、服务消费总额达到 1000 2、售后咨询售后回访

6、1 次 1、优惠回购 残值置换1 次 试乘试驾 车载智能与 移动终端打 通 生命周期数 据打通 售后服务与 车主/粉丝社 群融合 造车新势力的全新CRM：集中力量打造APP 造车新势力在APP这一单平台上实现了消费者数据链路的打通和社群的粘性提升 传统渠道 PC 线下 移动 积分/等级 体系 车机交互/用车辅助周边商城车主社群线下活动 造车新势力的全新CRM： 偏重小规模，忽视了大媒体投放，不适合传统车企 低效 LEARNING CRM发展现状 车市环境 进入存量时代 年增长率逐年下降 抢增量 做存量 传统车企 涵盖内容复杂 数据大而不通 通数据 挖价值 互联网发展 多种形式出现 推动流量流转