南瑞-张启明《数字社会场景下客户管理数智化转型之路的思考与探索》.pdf

1、2024第九届中国数字服务产业发展年会张启明南瑞集团有限公司南瑞集团客户服务中心建设一数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战二准确把握客户管理未来发展之路三目 录 南瑞集团简介南瑞集团客户服务中心建设历程客户服务中心建设基本思路一、一、南瑞集团客户服务中心建设南瑞集团客户服务中心建设010203一、一、南瑞集团客户服务中心建设南瑞集团客户服务中心建设 南瑞集团有限公司（国网电力科学研究院有限公司）是国家电网直属科研产业单位，是我国能源电力及工业控制领域优秀的高科技企业集团，是国际知名的智能成套装备及整体解决方案提供商。1家上市公司国电南瑞（600406）21 个海外分支机构130多个国家和

2、地区战略客户500 多种自主知识产权高新技术产品1000 亿资产总额40余条产品线18000余名员工10 多个地区建有研发和产业基地1.1.南瑞集团简介南瑞集团简介一、一、南瑞集团客户服务中心建设南瑞集团客户服务中心建设诉求1诉求诉求2横向协同纵向贯通客户诉求客服中心职能部门事业部客服专责产业公司客服专责研究院客服专责市场营销质量安全技术/工程部门项目组触点触点统一触点窗口第一阶段分散式客户服务支撑是集团客服体系建设的初级阶段，由产业单位直接面向客户，提供迅速准确的优质服务。第二阶段集中式客户服务保障是集团客服能力提升的中级阶段，在集团层面成立客服中心，实现客户服务保障全覆盖。第三阶段基于数智

3、化转型的客户服务支撑全过程管理是南瑞集团客户服务体系建设的高级阶段，推动客服管理重心从服务承接到提升客户体验，并转变成为支撑企业战略运营、优化企业决策科学性和精准性的“参谋中心”。2.2.客户服务中心建设基本思路一、一、南瑞集团客户服务中心建设南瑞集团客户服务中心建设04战略契合02情感契合01行为契合现有顾客契合研究中国特色客户契合管理03共赢契合行为契合情感契合认知契合客户诉求客户满意度协同共赢企业责任需求与产品功能匹配客户忠诚、互动体验创新领先、产品卓越品牌卓著、价值共创行业引领、治理现代、社会保障社会担当优质服务 南瑞集团在借鉴传统的“顾客契合”理念的基础上，结合集团实践和行业特色，从

4、客户体验的视野，企业战略定位的要求，提出了南瑞特色的“客户契合”管理理念，以“触点”为核心，围绕客户服务场景，贯彻客户服务售前、售中与售后的服务全过程。在“认知、情感、行为”契合管理的基础上，扩大客户深度契合对企业战略运营的支撑，建立了行为契合、情感契合、共赢契合、战略契合的“四维契合”模型。3.3.客户服务中心建设基本思路3.3.客户服务中心建设基本思路一、一、南瑞集团客户服务中心建设南瑞集团客户服务中心建设发表论文 发明专利 软件著作权国家与省级管理创新成果二、数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战二、数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战进阶的压力思路与对策数据的管理技术的支撑0

5、1020304管理的转型05获得更多更广泛的数据和信息；提升更强更智慧的应对处理能力；协调更宽更多主体的协同决策支撑机制。“数字化”和“生态化”转型是当今企业寻求可持续发展的重要战略途径。企业数字化能力能够驱动生态系统参与者价值共创，进而促成包括用户体验优势、业务进化优势和业务共生优势在内的生态竞争优势。因此数字社会生态场景下，客户服务组织的管理常常面临“三个压力三个压力”：1.1.进阶的压力进阶的压力二、数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战二、数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战二、数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战二、数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战呼叫平台呼

6、叫平台客服管理客服管理平台平台业务协同业务协同平台平台购买产品购买产品定制开发定制开发自立引导自立引导开发开发客服触点客服触点数据数据业务链协业务链协同数据同数据行业生态行业生态数据数据1.1.进阶的压力进阶的压力业务范围系统建设数据来源 随着网络化、数字化、智能化技术的深度交融发展，人类社会迈进了“一切数字化、万物可计算”的数字时代，人们的生存方式和生产生活关系遭遇颠覆性重构。数字化环境已经无处不在，它正基于解析化的感知计算、网络化的泛在关联、智能化的博弈演化，日益形成一个复杂的“虚实世界”和“信息物理社会”系统。2.2.思路与对策思路与对策二、数字社会场景下：数智化客户管理的机遇与挑战二、