AI客服服务升级的密码.pdf

1、服务升级的密码2 0 2 4火山 引擎大 模型服 务AI客服豆包大模型观察：大模型在客服领域的应用趋势42围绕交互更智能的上下文更准确的答案31围绕工具更丰富的模型工具，适应不同客服场景的需求围绕营收AI客服的“谈判/销售”能力更进一步围绕数据VOC和质检 提供更多业务洞察传统NLP技术，难以从海量质检数据中，按照复杂语义逻辑挖掘数据价值01 围绕数据：VOC和质检提供更多业务洞察无法应对复杂的质检规则：关联、嵌套不同模型处理长度不同的对话记录，难以处理长文本规则设定模式：设定检测角色:(坐席/客服)设定检测项目X设定X与其他项目的关联关系设定检测项目X的检测条件1.条件A2.条件B.直接将质

2、检逻辑以自然语言写入豆包大模型的提示词提示词设定：你的角色是：xxx你的任务是：xxxA风险的定义是：xxx用户表达诉求B的定义是：xxx请根据以上要求分析xx行为，并按要求输出结果豆包大模型传统模式效果示例一通40分钟的通话，转写成的文本约5000字，模型一次调用完成分析0您给个电话这样我们可以再联系，整体看看怎么能想办法最大化您的利益。AI质检结论违规：是违规编号：xx号规则原因：从上下文可以知道，“xx电话。”这句话是工作人员说的。根据【xx规则及示例】中第9条，在xxx情况下，如果工作人员没有理由，主动向客户索要电话，且索要电话目的是建立私下的联系，属于xx风险。01 围绕数据：VOC

3、和质检提供更多业务洞察豆包大模型综合能力持续增强豆包大模型不断提升的语义效果及处理性能25%MMLU_pro（综合能力）36%MATH（数学）5%IFEval（指令遵循）8%HumanEval（代码）35%GPQA（专业知识）256k窗口，一次处理单次模型调用可处理约33小时通话对应的文本量(支持的输入token窗口：4k,32k,128k,256k)处理超长文本的能力32k窗口，滑动处理1300,000,000 TPD（tokens per day）业内领先的日均数据处理能力02 围绕营收：AI客服的“谈判/销售”能力更进一步传统NLP技术，没有谈判协商的能力，无法进行拉新、交易撮合、纠纷处

4、理。规则任务设定：意图为A时，如果出价C，则执行X意图为A时，如果出价C，则执行Z提示词任务设定：你的任务是协商费用，确保用户接受预算C之内的报价。如果用户要求更高价格，你需要xxx，不管用户如何xxx，你都要恪守底价。豆包大模型传统模式效果示例信息通知身份审核意向确认拉新注册交易撮合纠纷处理用户：100元用户：运费要10块的，你记住xx也是成本，你们越来越不象话了。用户：85不能再低了XX您好，XX情况，您看多少钱合适？您这个价格过高了哈，这边经常发XX，价格70元，您看可以吗？理解的，但xx也不是第一次发了，价格70都能发的，您再考虑考虑呢，什么价格合适？02 围绕营收：AI客服的“谈判/

5、销售”能力更进一步豆包大模型在中文简短对话场景的表现领先https:/arxiv.org/abs/2411.07140中文简短问答（Chinese SimpleQA）中文简短问答具有挑战性：Doubao-pro-32k排名国内第一，全球排名第二，仅次于GPT-o1。中国文化相关问答获得全球最高分。2016.6西瓜视频2016.9抖音2017.8懂车帝2019.4飞书2019.5剪映2021.6火山引擎2023.6火山方舟2024.5豆包大模型2023.8豆包app2024.2扣子平台2012.7今日头条持续优化各类模型201220192020202120232022图像 识别模 型文本 识别模

6、 型内容 推荐模 型智能 广告低质 量作者 判断模 型新闻 事实检 测模型在线 文章合 成AI制药、量子 化学模型 能力中 台化图像 预训练 平台多模 态知识 图谱问答（相似 度匹配）搜索（排序 精度）错别 字纠错 模型Sel f A t tent i on文本 分类模 型启动 对话式 推荐系 统研发文本 理解工 具开发开始 交互式 推荐系 统研发搜索（精准 回答系 统开发）对话 引擎（听头条）深度 匹配模 型应用音频 推荐模 型PICO+语音 NLP模型多语 言翻译 中台百科 检索模 型可解 释性AI模型语义 技术中 台对话 技术中 台交互 式AI技术 中台情绪 关怀模 型AI模型+机器 人