1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.3（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.4（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）数字生活数据与十大典型案例.15（三）数字教育数据与十大典型案例.20四、关于我们四、关于我们.27（一）关于电诉宝.27（二）关于网经社.293一、报告摘要2024 年双 11 正式落幕，第三方显示，双十一期间，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为 14418 亿元，同比去年增长 26.6%。然而，这场“史上最长的双 11”在进行过程中，一

2、些消费纠纷和维权问题也逐渐浮出水面。其中，在直播电商领域，据新京报联合北京消协发布“双 11”直播带货消费调查报告显示，超六成受访者遇到过直播间商品质量问题，六成受访者认为主播、直播间客服影响售后，超七成受访者身边的老年人受过虚假宣传误导等，主播编造虚假场景人设，无底线带货营销现象突出。不仅如此，社交平台上还有不少网友频频曝出双 11 期间遭遇的消费纠纷，如商家的“包退”承诺作废，即使未拆封也难退；预售卡提货困难，想找商家却发现杳无音讯等。在此背景下，2024 年 12 月 3 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年“双 11”期间受理的全国 1

3、00100 家家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2024 年“双 11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商生鲜电商、二手电商二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游在线旅游、在线票务在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 10 月网络消费投诉数据及2024 年“双 11”期间数字零售十大典型投诉案例2024 年“双 11”期间数字生活十大典型投诉案例和2024“双 11”期间数字教育十大典型投诉案例。在报告公布的2024“双 11”

4、期间全国网络消费评级榜中：获“建议下单建议下单”的有：唯品会等 1 家；获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：抖音、美团、BOSS 直聘、智行、万师傅等 6 家；获“不建议下单不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐等 4 家；获“不予评级不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通、微4信、微信小程序购物、微信视频号等 9 家。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024 年“双 11”期间全国网络消费投诉问题类型 TOP10中，任意任意退款问题退款问题占比高达 34.0734.07%，其余问题类型依次为：退款问题退款问题 15.66%、过度维

5、护消费者过度维护消费者（7.16%）、商品质量商品质量（4.89%）、任意罚款任意罚款（3.94%）、扣押保扣押保证金证金（3.34%）、售后服务售后服务（3.22%）、霸王条款霸王条款（2.79%）、网络欺诈网络欺诈（2.72%）、网络售假网络售假（2.54%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布2024 年“双 11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（22.85%）、河北省（5.89%）、浙江省（10.18%）、江苏省（6.81%）、河南省（6.58%）、山东省（5.44%）、福建省（5.04%）、湖北省（3.17%）、上海市（2.87%）、湖南省（2.49%

6、）。5（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，2024 年“双 11”期间男性用户投诉比例为 81.1281.12%，女性用户投诉比例为 18.8818.88%。6（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，2024 年“双 11”期间投诉金额分布主要集中 0-5 万（52.96%）、0-100 元（13.27%）、100-500 元（10.78%）、1000 元-5000 元（5.06%）、500-1000 元（4.19%）、5000-10000 元（2.69%）、10000 元以上（2.64%）、5-10万（0.62%）、10-20 万（0.40%）