网经社：2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告（37页）.pdf

1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.4（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）数字生活数据与十大典型案例.15（三）数字教育数据与十大典型案例.20四、关于我们四、关于我们.27（一）关于电诉宝.27（二）关于网经社.293一、报告摘要2024 年第二季度，据最新数据显示，全国网上零售额继续保持高速增长，预计达到约 2.8 万亿元，同比增长率保持在 12%以上。实物商品网上零售额预计达到 2.4 万亿元，同比增长约 13

2、%，显示出网络零售依然是消费市场的重要增长引擎。特别是在“618”年中大促的推动下，各电商平台纷纷推出优惠活动，进一步激发了消费者的购物热情。尽管消费市场整体保持稳健增长，但仍面临一系列挑战。首先，消费者对于商品品质和服务质量的要求日益提高，假冒伪劣产品和虚假宣传等问题依然存在，严重损害了消费者的权益和信心。其次，随着网络购物的普及，退款难、售后服务不到位等问题也日益凸显，成为消费者投诉的热点。此外，跨境电商的快速发展也带来了新的监管难题，如何保障消费者权益、维护市场秩序成为亟待解决的问题。在此背景下，2024 年 7 月 4 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC

3、.CN）2024 年二季度受理的全国 100100 家家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2024 年 Q2 中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商生鲜电商、二手电商二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商生活服务电商、在线旅游在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 Q2 网络消费投诉数据及数字零售十大典型投诉案例数字生活十大典型投诉案例和数字教育十大典型投诉案例。在报告公布的2024 年 Q2 全国网络消费评级榜中：获“建议下单建议下单”的有：有

4、赞、BOSS 直聘、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东、去哪儿、万师傅等 8 家；获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：转转、智行、唯品会、得物 APP、美团、网易云课堂等 6 家；获“不建议下单不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、联联周边游、一只船教育、中安建培、速卖通等 9 家；获“不予评级不予评级”的有：饿了么、大麦网、淘宝、1688、别样、交易猫、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、中免日上、4微店、中公教育等 19 家。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024 年 Q2 全国网络

5、消费投诉问题类型 TOP10 中，退款退款问题问题占比高达 27.1127.11%，其余问题类型依次为：霸王条款霸王条款（9.63%）、网络欺诈网络欺诈（9.04%）、商品质量商品质量（8.05%）、售后服务售后服务（7.86%）、冻结商家资金冻结商家资金（5.70%）、网络售假网络售假（4.91%）、恶意罚款恶意罚款（3.54%）、发货问题发货问题（2.95%）、虚假促销虚假促销（2.95%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布Q2“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（20.27%）、浙江省（6.60%）、江苏省（5.78%）、北京市（5.49%）、河南省（5.20%）

6、、山东省（5.02%）、福建省（4.67%）、河北省（4.44%）、上海市（3.74%）、湖南省（3.62%）。5（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q2 男性用户投诉比例为 53.5153.51%，女性用户投诉比例为46.4946.49%。6（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q2 投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（19.33%）、100-500 元（16.12%）、10000 元以上（14.37%）、0-100 元（13.20%）、5000-10000元（10.28%）、500-1000 元（10.11%）、未选择金额（16