IBM：2024年消费者调研报告：无处不在的人工智能彻底变革零售业（31页）.pdf

1、2024 年消费者调研IBM 商业价值研究院|研究洞察无处不在的人工智能彻底变革零售业消费者不会等待2一个多世纪以来，IBM 一直致力于提供专业知识来帮助零售和消费品企业赢得市场。IBM 研究人员和咨询师已构建了诸多创新型解决方案，帮助客户提升以消费者为中心的战略，为其客户提供一流的品牌体验，更有效地与渠道合作伙伴合作，并将需求与供应结合起来。IBM 提供全面的行业解决方案组合，包括商品销售规划、供应链管理、全渠道零售和高级分析，旨在帮助客户加快实现价值。我们的业务能力涵盖全球 170 多个国家或地区，可帮助品牌和零售商预测变化，把握新的商机。如需详细了解我们的零售和消费品行业解决方案，请访问

2、： 和 https:/ 如何提供帮助1零售商和品牌未达到消费者期望。仅有 9%的受访消费者表示对实体店购物体验感到满意，仅有 14%的受访消费者表示对网上购物体验感到满意。互联互通的数据可以统一客户体验，但前提是品牌能够建立信任。52%的受访消费者希望从商家接收与其特定兴趣相关的信息、广告和优惠。但 40%的受访消费者表示希望能够更好地控制企业使用其数据的方式。消费者需要相关信息才能践行可持续性购物。消费者希望了解企业在其最关心的领域表现如何，例如是否使用安全天然的成分和回收材料，但企业并未提供足够的信息。购物者希望随时随地通过支付选项获得实惠。近一半(46%)的受访消费者表示愿意分期付款，超

3、过三分之二(69%)的受访消费者表示愿意用会员或奖励积分付款。大多数消费者希望通过 AI 简化购物流程。在尚未尝试过使用 AI 进行购物的消费者群体中，大约五分之四表示希望用 AI 来研究产品、寻找优惠、提出问题和解决问题。AI 为消费者提供所需的场景信息来更快地做出更明智的决策，从而简化购物流程。摘要23消费者已准备好使用未来的工具，但大多数品牌无法满足这一期望当今的技术可以让购物变得比以往更快捷、更简易、更精准。可是，为什么消费者还在排队等候呢？从缓慢的结账通道到经常不见踪影的店员，实体店购物者仍然面临着长期以来令人头痛的问题。而在线购物的情况也只是略好一点。根据 IBM 商业价值研究院针

4、对 26 个国家/地区的超过 20,000 位消费者开展的一项调研，只有 9%的受访消费者表示对实体店购物体验感到满意。而对于在线购物感到满意的受访消费者比例也只是略微增加至 14%（请参阅第 25 页的“研究方法”）。消费者知道品牌和零售商可以做得更好。领先的数字体验向消费者展示了更多的可能性，而消费者现在也期望企业利用技术来增强其购物体验。超过一半的受访消费者表示希望在购物时使用虚拟助手(55%)、增强或虚拟现实(55%)以及 AI 应用(59%)。此外，近四分之一(23%)的受访消费者是“科技爱好者”，也就是积极渴望尝试新兴数字购物体验的主流科技用户。这些早期采用者也是最理想的品牌大使，

5、其中 70%表示在过去六个月内向朋友和家人介绍了新的品牌或产品。另外有 45%的受访消费者是“技术尝鲜者”，他们虽然还不是主流用户，但也愿意探索数字购物旅程。这部分消费者中有一半在过去六个月内向朋友和家人介绍了产品或品牌。引言4要与这些有影响力的消费者建立联系，企业就需要熟练地利用技术来打造更加相关和个性化的体验。但个性化体验也只是成功等式的一部分。受访消费者表示最近出于多种原因更换了品牌，而其中的首要原因就是价格。随着通货膨胀和经济不确定性导致人们收紧钱包，62%的受访消费者表示价格是其更换门店或品牌的首要原因。60%的受访消费者还表示，通货膨胀影响了他们的购物方式，而对于高收入消费者来说，

6、这一比例仅下降至 50%。同样 60%的消费者还表示在购物之前总是会寻找优惠。如果无法以自己想要的价格找到产品，大多数消费者会重新考虑是否要购买，而不是支付更高的费用。事实上，对于所有收入群体的消费者，77%的受访者表示会在价格过高时做出权衡（见图 1）。五分之三的受访消费者希望在购物时使用 AI。77%的受访消费者表示会在价格过高时做出权衡。60%的受访消费者表示在购物之前总是会寻找优惠。图 1由于通货膨胀限制了消费者购买力，价格成为首要考虑因素45为了在维持利润率的同时满足消费者的一切需求，许多零售商和品牌正在开始采用 AI 和其他技术。正确的应用可以更优惠的价格提供更高质量的产品和更丰富