国家知识产权局：2020年技术与创新支持中心（TISC）服务能力提升指南（27页）.doc

1、技术与创新支持中心（TISC）服务能力提升指南为不断提升在华技术与创新支持中心（TISC）服务能力和服务质量，推动TISC实现特色化和差异化发展，支撑TISC“高级版”建设，依据技术与创新支持中心（TISC）建设实施办法，制定本指南。一、TISC机构的规范化管理TISC机构应建立规范化管理制度，持续加强机构管理、团队建设和资源建设，细化落实措施，打造体系化、规范化的管理机制。（一）机构管理TISC机构管理主要涉及服务规范、质量管理和信息管理三个方面。1.服务规范。TISC机构应建立规范的服务流程，包括服务咨询接待、启动服务、服务实施、成果交付等环节。服务团队应按照服务规范开展服务，服务成果应体

2、现服务对象的具体诉求，满足服务对象的现实需求，易于实践操作，能够解决具体问题。2.质量管理。TISC机构应建立服务质量控制体系，设置质量审核节点，配备质量控制人员，在具体服务实施过程中加强全流程审核，及时发现并解决问题，保证服务质量。TISC机构应建立服务成效跟踪机制，定期收集整理服务对象反馈的意见和建议，并进行相应分析，全面准确掌握各类服务的服务成效，形成质量提升方案并持续改进。3.信息管理。TISC机构应建立信息管理体系，对开展服务涉及的服务项目信息、服务对象信息、服务过程信息等进行有效管理。TISC机构应向服务对象提供真实、准确、完整的服务信息，包括TISC机构名称及资质、经营范围、办公

3、地点、服务团队联系人及联系方式、服务类别及内容形式、服务流程、费用标准及相关说明等。TISC机构应建立服务对象信息管理制度。在服务对象授权的前提下，进行服务对象信息的收集和使用。信息收集和使用应立足服务需求，不得扩大信息收集范围。要加强信息安全管理，防止信息泄露、丢失和违规使用。在发生或者可能发生信息泄露、丢失和违规使用的情形时，应及时采取补救措施；不得非法向他人提供服务对象信息。TISC机构应建立服务过程信息管理机制。应为服务对象提供便捷、畅通的沟通渠道，对服务对象诉求、问题等及时响应并处理，并在承诺时间内反馈。应对服务过程所涉及的服务项目信息、服务报价、需求调整、计划进度、成果交付等内容，

4、进行记录并归档，记录应准确、清晰。（二）团队建设TISC机构应根据服务需求组建服务团队，并不断提升团队人员服务能力。1.成员构成。TISC机构应根据服务需求组建业务能力强、专业水平高、服务态度好的服务团队。服务团队应具备获取服务所需信息、开展专项服务、提出解决方案、交付服务成果、推广机构服务成效等能力。服务团队一般应包括项目管理人员、信息检索人员、信息分析人员、服务质量控制人员、服务联络人员等。2.人员管理与培养。TISC机构应结合自身实际，加强人员的管理与培养，建设满足发展需求的专业化服务人才队伍。TISC机构应根据实际情况，以有利于工作开展为基本原则，进行机构岗位设置，确定各岗位人员数量，

5、岗位职责应明确到人。从机构管理和发展需要出发，建立科学实用的人员选拔任用、考核评价、薪酬激励制度，充分调动人员积极性。TISC机构应根据需求开展人员培训，加强专业化服务人才培养。新上岗的员工，应经过知识产权信息服务相关的专业培训，具备相关服务能力和资质条件。对有提高服务能力需求的在岗人员，应适时开展形式多样的技能培训，不断提升人员的综合能力和水平，确保服务质量，以满足岗位发展的需要。（三）资源建设TISC机构应具有稳定获取世界主要国家和地区知识产权信息资源、非专利文献资源的能力，以及获取或开发开展知识产权信息服务所需的知识产权检索分析工具的能力。1.知识产权信息资源建设。知识产权信息资源获取方

6、式主要包括在线使用国家知识产权信息公共服务平台和数据资源；建立知识产权信息数据库、配置知识产权数据资源镜像系统、经授权访问国内外商业知识产权信息数据库资源；在线使用其他国家、地区或者国际组织建立的知识产权信息数据资源；TISC机构间共享使用的信息资源等。2.非专利文献资源建设。非专利文献资源主要包括图书、期刊、会议论文、学位论文、标准等。非专利文献资源获取方式主要为经授权访问或使用专业的非专利文献网站和数据库。3.知识产权检索分析工具。TISC机构的知识产权检索分析工具应能满足服务项目需求，为服务团队开展知识产权信息检索分析提供工具支撑。知识产权检索工具功能主要包括数据加载功能、知识产权信息检