1、13目录一、报告摘要.4二、整体数据.5（一）投诉问题类型分布.5（二）投诉地区分布.6（三）投诉用户性别分布.7（四）投诉金额区间分布.8三、行业数据.9（一）数字零售.9（二）综合电商.13（三）社交电商.15（四）二手电商.15（五）电商服务商.17四、典型案例.19五、评级数据.23（一）“转转”投诉数据与典型案例.23（二）“蘑菇街”投诉数据与典型案例.26（三）“瓜子二手车”投诉数据与典型案例.28（四）“微拍堂”投诉数据与典型案例.21（五）“小红书”投诉数据与典型案例.34（六）“淘宝”投诉数据与典型案例.37六、关于我们.41（一）关于电诉宝.41（二）关于网经社.444一、

2、报告摘要2025 年，中国网上零售额达到 15.97 万亿元，同比增长 8.6%，继续稳居全球最大网络零售市场。实物商品网上零售额的增速已放缓至 5.2%，直播电商和即时零售成为拉动增长的主要动力。2025 年直播交易额同比增长 11.3%，“线上下单、30 分钟达”的即时零售，正在重塑“人、货、场”的关系。阿里整合饿了么、飞猪等业务，组建电商事业群以打通本地生活与电商数据，京东七鲜小厨等项目推动即时零售差异化发展，拼多多持续优化平台费用结构，美团战略调整，深耕即时零售主业，抖音、快手打通内容场与货架场。国内数字零售消费在快速发展的同时，也暴露出诸多乱象。直播带货直播带货领域问题尤为突出，部分

3、主播夸大宣传夸大宣传、兜售假劣兜售假劣，甚至有平台因蛋糕货不对板等事由被监管部门调查。消费者常遭遇商家推诿售后、以“超过 7 天期限”拒绝退换货，或被平台内隐蔽的“不支持无理由退换”等无效条款侵害权益。同时，维权流程烦琐、举证困难也是消费者面临的普遍难题。针对这些乱象，市场监管总局等部门在 2025 年底联合印发指导意见，通过推行质量安全赋码、建立快速处置通道等机制，着力解决消费痛点。315 来临之际，中消协公布 2026 年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026 年 3 月 10 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025 年全年受理的互联网

4、消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)首度发布2022025 5 年度中国年度中国数字零售数字零售投诉数据与典型案例报告。投诉数据与典型案例报告。5二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2025 年全国数字零售用户（包括消费者及商家）投诉问题类型 TOP10 包括：任意仅退款（任意仅退款（21.98%21.98%）、退款问题（）、退款问题（14.92%14.92%）、商品质）、商品质量量（7.93%7.93%）、过度维护消费者（7.93%）、任意罚款（5.8%）、售后服务（4.82%

5、）、扣押保证金（4.14%）、网络欺诈（3.36%）、网络售假（3.10%）、霸王条款（2.44%）。可以看出，“仅退款仅退款”泛化泛化成为最大痛点：21.98%的占比远超传统退款问题，说明“仅退款”不再仅限于生鲜或低价商品，而是渗透到了全品类。这导致大量商家面临“钱货两空”的窘境，甚至催生了恶意“羊毛党”。6（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为：广东广东省省（21.79%21.79%）、浙江省（9.43%）、山东省（7.73%）、河南省（6.66%）、江苏省（6.54%）、河北省（5.06%）、福建省（4.66%）、北京市（3.18%）

6、、安徽省（3.09%）、湖北省（3.08%）。广东省（21.79%）以超过五分之一的比例一骑绝尘，占比几乎是第二名浙江（9.43%）的两倍多。广东不仅是中国的制造中心，也是消费重镇。拥有广州、深圳两大一线城市，本地电商生态极其发达（如华南城、大卖家和跨境卖家集聚），同时居民维权意识普遍较高。无论是作为消费者还是商家（处理异地纠纷），广东的投诉参与度都极高。7（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，数字零售 2025 年男性用户投诉比例为 79.2979.29%，女性用户投诉比例为 20.7120.71%。8（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，数字