波士顿：2019年全球零售银行业报告（26页）.pdf

1、2018年全球零售银行业报告 个性化助力业务蜕变 波士顿咨询公司(BCG)是一家全球性管理咨询公司，是世界领先的商业战略咨询机构，客户遍及所 有地区的私人机构、公共机构和非营利机构。BCG与客户密切合作，帮助他们辨别最具价值的发展 机会，应对至关重要的挑战并协助他们进行企业转型。在为客户度身订制的解决方案中，BCG融入 对公司和市场态势的深刻洞察，并与客户组织的各个层面紧密协作，从而确保我们的客户能够获得 可持续的竞争优势，成长为更具能力的组织并保证成果持续有效。波士顿咨询公司成立于1963年， 目前在全球50个国家90多个城市设有办公室。欢迎访问我们的网站：了解更多资讯。 2018年12月

2、| 波士顿咨询公司 个性化助力业务蜕变 LAURENT DESMANGLES MURIEL DUPAS HOLGER SACHSE JEAN-WERNER DE TSERCLAES BENEDEK VASY IAN WALSH 2018年全球零售银行业报告 2 | 个性化助力业务蜕变 目录 3 引言 6 各地区零售银行业增长情况及面临的挑战 监管的影响 业绩差距扩大 11 数字化转型之旅过半 进步的标志 下一步何去何从？ 14 个性化银行业务 从根本上转变银行运营方式 结构化归纳的三步法 经济回报 17 泛渠道分销 渠道新突破 目前至2025年的挑战 19 结论 20 推荐阅读 21 致读者

3、波士顿咨询公司 | 3 当 下，想要找到一家固守非数字化发展战略的零售银行，比找一个愿 意顶着时速40英里的大风出航的人难得多。 各大银行都了解现今经济和技术走势对于自身的影响，但却以迥异 的速度朝着不同的任务目标前进。 BCG最近的银行业研究表明，已落实最有效数字化战略的传统零售 银行正获得越来越多的经济收益。凭借比较完善的数字化战略和（在许 多情况下的） 区域优势，目前业绩最佳的银行与排名处于中间位置的银 行在成本收入比率上的业绩差距达19%，而且过去两年里这种差距一直 在扩大。 但另一方面，迫于数字化运营模式转型的压力，特定服务领域的差 距也在缩小。比如，大部分银行已具备线上和移动端的自

4、助服务能力； 同样，大部分银行的呼叫中心都实现了充分的自动化，从而能以较少的 业务人员和较低的成本为客户提供可接受的服务。此类能力曾经代表着 巨大的优势，如今不过是“入场筹码” 。 BCG的年度银行业对标研究涉及100多项关键绩效指标，今年的数 据突出显示了零售银行业作为一个具有地区特性的行业，在各地受市场 监管、竞争动态及消费者行为影响的程度。比如，北美的零售银行拥有 高手续费和高佣金等结构优势， 所以享有在其他市场无法企及的利润率。 在荷兰、比利时和澳大利亚，多数客户主要通过数字渠道与银行沟通， 极少前往实体银行，因此这些国家的银行在数字化转型方面比那些联通 性较弱国家的银行表现更加积极。

5、 不过，BCG卓越零售银行对标研究（REBEX） 也揭示了各地银行之 间的一些显著差异。在与当地竞争对手的抗衡中，零售银行有能力掌控 自身的命运。 基于对北美、亚太、西欧、拉美、东欧和中东/非洲六大地理区域 的调研，我们发现零售银行业的转型之旅几近过半。很多银行出于成本 考虑而推进数字化转型，虽已取得一定进展，但仍需从局部试点推广至 大规模实施，才能获得应有的投资回报。 为追求价值而推进数字化转型的银行则进展稍慢（参阅图1） 。这 一转型阶段的目标更为宏大，是要寻找更好地服务客户的方法，进而提 升客均收入和客户保留率。 而成功的关键就在于对客户互动模式的改革。 要在数字化驱动价值的进程中取得更

6、多成绩，世界各地的零售银行 必须处理好两大要务：个性化和持续服务。 引言 4 | 个性化助力业务蜕变 个性化包含多个层面： 个性化正快速成为银行业提升客户满意度和经济价值的主要机制。 那些了解客户财务需求并以客户偏好的方式与其沟通的银行，客户 保留率都较高。 由于数据更加完备，数字化技术也在迅速完善，银行得以满足客户 对个性化提出的更高预期。银行应利用这些工具清楚获知每位客户 的财务和行为习惯，在此基础上提供个性化的服务方案。 在个性化服务方面表现出色的银行将能够更好地获取客户、与客户 互动并保留客户。这种进步将明显促进它们的发展和利润增长。 同时，持续服务涉及两个关键点： 银行服务的便利程度