i医观：2025医药企业客户互动的未来方向研究报告（15页）.pdf

1、医药企业客户互动的未来方向i医观 数智营销研究院来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma做了什么?问题是什么？如何改变？一体化整合个性化服务AI广覆盖价值主张研究欧盟范围内发起了一项研究，旨在了解当前客户互动的现状及其潜在机会结果医药行业在提供高质量客户体验方面表现不佳，必须采取关键行动，并重新审视其客户互动模式。超过 80%的企业高管对当前的客户互动策略表示满意仅有不到 28%的HCP认为企业很好地满足了他们的需求客户互动感知差距客户体验内容渠道数据分析技术运营基础支柱赋能要素未来的企业需要着力解决自身的同时有策略地强化其最终实现其的转变客

2、户互动模型当前的客户互动方式在医疗专业人士（HCPs）与企业期望之间造成了差距，这一差距源于客户体验、内容与渠道方面的差异来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma在当今迅速演变的制药环境中，理解客户互动的未来对于满足医疗专业人士（HCP）的需求与期望至关重要。德勤发起了一项覆盖欧洲地区HCP的调研，聚焦其对与制药公司互动的偏好与期待。同时也对制药企业高管进行了独立调研，以了解他们对未来客户互动的行业观点，以及其认知与HCP实际需求之间的差距。背景调研目标理解HCP偏好：明确HCP希望通过哪些方式和渠道接收来自制药企业的信息。评估当前互动：衡量

3、当前制药企业在与HCP互动中满足其需求与期望的效果。发现未满足需求：识别现有客户互动策略中存在的缺口与尚未满足的需求。明确关键赋能因素：聚焦关键驱动因素，释放客户互动基础支柱的潜力。提升客户互动能力：构建新能力或强化既有能力，弥合企业与客户之间的互动差距。医生样本分布：英国、西班牙、法国、德国高管来源：欧盟地区问卷数量：医生19题，高管4题样本量：医生61人（涵盖多专业），制药高管17位调研范围背景与目标来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma4客户互动的基础支柱：客户体验、内容、渠道客户体验内容渠道客户体验内容渠道定义价值客户体验内容渠道基

4、于三大基础支柱优化客户参与度，通过解决未满足需求、评估现有互动模式并深化HCP偏好认知，全面提升医药客户互动效能制药企业通过信息可及性、响应速度及个性化服务等策略构建的整体客户体验方案打造定制化优质体验，建立与HCP的信任纽带，提升长期合作忠诚度为HCP提供的循证证据、治疗方案及患者支持材料等信息精准满足HCP临床决策信息需求，最终优化患者治疗结果涵盖数字平台与线下沟通等多维度的HCP互动方式通过HCP偏好渠道实现信息高效触达，强化互动深度客户互动基础支柱来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma客户体验内容渠道客户体验内容渠道个性化互动需求迫

5、切，需通过健康认知教育、临床数据支持和MSL互动提升参与度67%的HCP认为：制药企业应通过提升患者健康认知来增强互动价值52%的HCP表示：正在主动寻求更多临床数据/治疗结果信息42%的HCP指出：与医学联络官（MSL）互动频率不足是主要痛点价值导向型互动，专注于提供符合客户需求的高价值内容与服务体验提供药物使用指南、适用人群、费用及副作用等实用工具信息建议医学联络官（MSL）增加与HCP的互动频次，及时更新学术进展来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma客户体验数据洞察关键问题行动方案#1提升HCPs参与度是最重要向其证明治疗方法的有效性

6、的方式如何更有效地向HCPs展示治疗成效？需通过内容、渠道、形式、沟通风格及互动频率的优化，确保临床数据的高效传达52%HCPs认为，药企应通过多方利益相关者互动建立共识，同步传递品牌或非品牌信息如何优化互动以实现品牌与非品牌信息的有效传达？制定多方协作的综合策略，通过全渠道互动推动67%HCPs认为，药企互动应有效提升患者对健康问题的认知如何通过与HCPs的互动有效提升疾病认知？联合开展数字化与传统媒体相结合的疾病认知教育活动16/17的药企高管普遍认为未来5年销售将主导客户互动，但HCPs更重视医学渠道，如何平衡跨部门团队以优化客户互动？组建跨职能团队，整合各部门优势资源并契合HCPs偏好