1、IBM 商业价值研究院Salesforce 现状报告2025-2026三大关键战略，助力智能体 AI 高效规模化落地IBM 如何提供帮助携手 Salesforce 超过 25 年战略合作，IBM 深刻洞察大型企业的独特需求。通过融合 IBM 在 AI、混合云与企业转型实力，助您在 Salesforce 平台上实现效率、创新与增长的全面跃升。以专业认证团队为后盾，IBM 助力企业兼顾系统连续性与投资效益，确保 Salesforce 项目高效落地。了解更多信息，请访问：https:/ 5战略一：驾驭成本未知，优化投资回报 8战略二：筑牢治理根基，激活竞争优势 14战略三：打通全域数据，赋能全景洞察

2、 20行动指南 26目录12尽管 AI 投资不断加码，74%的 Salesforce 客户仍难以显著提升客户体验与参与度。3摘要战略#1：驾驭成本未知，优化投资回报Salesforce 的 AI 投资回报取决于技术的应用场景与实施方式。成本管理挑战日趋严峻，AI 智能体与助手已在 IT、销售及客户服务领域取得初步成效，既证明自身价值，也为持续投资提供了充分依据。战略#2：筑牢治理根基，激活竞争优势仅 21%的 Salesforce 客户表示，对其智能体 AI 的治理体系充满信心。在直面客户的领域，AI 逐步具备自主决策力。然而，多数组织仍在人机协作责任落实方面缺乏关键的共识与机制保障。战略#3

3、：打通全域数据，赋能全景洞察仅 26%的高管表示其大部分客户数据存储在 Salesforce 中，这意味着近四分之三的组织仍未充分挖掘其数据价值。实现 Salesforce 与第三方平台及大型机数据的全域融合，是组织赢得深度客户洞察、实现降本增效，并最终驱动高质量决策与业绩增长的关键。4|引言|战略一|战略二|战略三|行动指南5 5上一年度的Salesforce 现状报告曾揭示三大战略重点：充分释放数据潜能、定制 AI 用例以实现最优业务影响，以及携手生态伙伴构建核心能力。1 市场态势早已表明，企业面临的问题不在于数据不足，而在于如何有效利用已有数据。时至今日，这一挑战尤甚。AI 革命承诺满满

4、，但对许多 Salesforce 客户而言，现实却是支出不断，洞察不足。在复杂技术栈与碎片化数据架构的泥沼中，组织面临的压与日俱增力，必须证明其 AI 投资的价值。IBM 商业价值研究院(IBM IBV)的最新研究表明，组织 AI 愿景与落地现实之间，鸿沟日益扩大。超过 1200 家受访的 Salesforce 客户中，仅 33%用户表示，AI 项目达成了预期投资回报率(ROI)。更令人担忧的是：72%的项目未能推广至其他业务部门，另有 20%已陷入停滞、被终止或搁置。在客户要求即时响应与精准体验的时代，2 企业已无缓冲余地。他们必须将 AI 从成本中心转变为驱动财务增长的核心引擎。表现不佳的

5、危局已然出现，而此刻，AI 正实现从“建议者”到“执行者”的历史性跨越。传统 AI 工具仍局限于提供建议与执行特定任务，且需人类持续干预；而新一代自主智能体已崭露头角。智能体系统可自主感知、推理、决策，以极低的人工介入实现既定目标。Salesforce 低代码智能体构建工具的问世，实现了尖端能力的普惠化，也重塑了组织高管对 AI 应用的信心。调研中，多数受访者对 Agentforce 等具体构建工具寄予厚望，预测它们将有力推动运营增效(68%)、产品创新(65%)与业务成果达成(61%)。智能体 AI 已与 CRM 平台深度集成，但其投资回报的实现，关键仍在于领导者的有效推动。|引言|战略一|

6、战略二|战略三|行动指南6但须知：即使智能体构建工具已成为 Salesforce 等平台的标配，但其商业价值也不会自动兑现。如果不能在云端、平台、功能与工作流之间建立共享的单一数据源(single source of truth)，智能体将被限制在孤立任务上，无法在企业范围内交付价值。研究表明，激活智能体 AI 的价值，并非仅仅是“打开功能键”那么简单。这要求我们重构想象，让 AI、平台与人协同共创，在全触点、全场景中为客户提供无缝服务。调研发现，一批具备前瞻性的组织，正率先打通智能体的企业级应用路径。它们在应对成本波动的同时，实现 ROI 最优化；以稳健治理为先，并挖掘 Salesforce