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电信管理论坛：2025变革推动者：AI在客户体验运营中的集成应用研究报告（英文版）（39页）.pdf

上传人： 1****1 编号：981119 2025-12-03 39页 3.86MB

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1、Agents of change:integrating AI into customer experience operationsAuthors:Dawn Bushaus,Contributing Analyst Joanne Taaffe,Editor in Chief,InsightEditor:Ian Kemp,Managing EditorNovember 2025 inform.tmforum.orgSponsored byContents3 The big picture 7 Key findings8 Section 1:Customer engagement evolves

2、 with generative AI(GenAI)14 Section 2:How will agentic AI transform customer operations?19 Section 3:What are the roles for Model Context Protocol(MCP)and Agent2Agent Protocol(A2A)?23 Section 4:Wheres the value in agentic AI for customer experience?27 Further reading28 Additional sponsor feature:Br

3、idging the gap:how AI-enabled integration platforms modernize telecom legacy systems 34 Additional resourcesWe hope you enjoy the report and,most importantly,find ways to use the ideas,concepts and recommendations detailed within.You can send your feedback to the editorial team at TM Forum via edito

4、rtmforum.orgThe big picture3inform.tmforum.orgAgentic AI stands to revolutionize customer experience,going well beyond the capabilities of generative AI(GenAI)chatbots.As TM Forum Chief Analyst Mark Newman explains in our recent agentic AI Benchmark report:“Rather than putting GenAI into the hands o

5、f contact center agents,agentic AI can move beyond the chat interface trigger point to one that is activated by,for example,a network error,an email or a conversation with a chatbot.”This can set in motion a chain of events to fulfill customers requests,or intents,and resolve their problems autonomo

6、usly often before they even realize there is an issue.Leading communications service providers(CSPs)like Deutsche Telekom and SK Telecom are going beyond chatbots in the consumer market to develop sophisticated AI personal assistants that aim to accomplish a wide range of tasks for customers,such as

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根据《Agents of change: integrating AI into customer experience operations》报告，以下是全文关键点： 1. **Agentic AI 革命性变革**：超越生成式AI（GenAI）聊天机器人，Agentic AI可自主处理客户请求，解决客户问题，提升客户体验。 2. **电信运营商优势**：利用移动网络和设备，以及与客户长期建立的关系，将AI助手直接嵌入智能手机和SIM卡，提供实时、情境感知的协助。 3. **挑战与机遇**：整合现有系统、数据碎片化、文化抵制和成本问题是主要挑战。但Agentic AI可降低成本，提高效率。 4. **GenAI应用**：80%的电信运营商正在开发或生产GenAI聊天机器人，以改善客户体验。 5. **Agentic AI在客户体验中的应用**：Agentic AI可处理复杂问题，如账单问题，并自主采取行动。 6. **MCP和A2A协议**：MCP和A2A协议促进跨系统和领域的互操作性和基于意图的编排，但需解决安全问题。 7. **成本与价值**：Agentic AI可能因基于令牌的LLM定价和计算需求而增加成本，但可提高客户体验和效率。
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