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埃森哲：2025人工智能时代公共服务重构研究报告（英文版）（17页）.pdf

上传人： 1****1 编号：975340 2025-11-25 17页 2.63MB

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1、ContentsAuthors 3Introduction 4Why digital alone hasnt been enough 5Build a frictionless front door 7Use AI to automate and empower 10Reinvent the workforce experience 12Experience as the engine of transformation 14About the research 152Reimagining Public Services in the Age of AICopyright 2025 Acce

2、nture.All rights reserved.Natalie SistoManaging Director,Health&Public Service,Workforce&Talent TransformationEyal DarmonManaging Director,Strategy&Consulting,Public ServiceAnita PuriManaging Director,Public Service,Global LeadKevin EllenwoodManaging Director,Accenture Song,Public Service Customer E

3、xperienceAuthorsElizabeth NaikSenior Principal,Global Research Lead,Health&Public Service3Reimagining Public Services in the Age of AICopyright 2025 Accenture.All rights reserved.Around the world,government agencies face growing budget constraints,mounting backlogs and rising user expectations.Press

4、ure is high for them to deliver digital services that truly meet residents needs.In recent years,governments have invested heavily in digital tools.Our new survey of 7,250 residents and 4,100 frontline workers,covering 14 countries across all regions,shows signs of this progress.77%of public service

5、 workers say the tools they use every day have changed in the past two years,and 78%say their agency now offers more digital channels than two years ago.Despite this growth in digital options,service channel preferences have barely shifted since our previous survey in 2022.The most common ways to ac

6、cess government services are still websites,email,phone and in-person visits.With shrinking budgets and an overburdened workforce,one thing is clear:increasing the use of self-service channels is more urgent than ever.How,then,can governments make the leap from digital foundation to digital excellen

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根据《》标记中的内容，全文主要内容概括如下： - **数字服务提升**：政府数字服务质量正在提升，59%的居民认为数字体验“大多”或“总是”良好。 - **挑战与摩擦**：尽管数字工具增加，但服务渠道偏好变化不大，居民在网站导航和信任技术方面存在困难。 - **AI应用**：利用AI自动化日常任务，提高工作效率，并解放人力资源处理复杂案例。 - **用户体验**：构建直观、无缝的“数字前门”，简化流程，提高信任度。 - **员工培训**：通过持续学习和技能提升，培养适应数字化转型的人才。 - **领导力**：领导者在数字化转型中扮演关键角色，通过培养好奇心、勇气和连接感来推动变革。 核心数据： - 77%的公共服务工作者表示，他们每天使用的工具在过去两年中有所改变。 - 78%的公共服务工作者表示，他们的机构现在提供的数字渠道比两年前更多。 - 69%的公共服务工作者预计AI将减少重复性工作，减轻他们的工作负担。
"打造无障碍数字之门" "AI赋能，提升公共服务体验" "体验驱动，重塑政府工作模式"
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