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Gartner：2025年领导力前瞻：客户服务与支持负责人的三大战略重点（中译版）（18页）.pdf

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1、 2024 Gartner,Inc.and/or its affiliates.All rights reserved.This presentation,including all supporting materials,is proprietary to Gartner,Inc.and/or its affiliates and is for the sole internal use of the intended recipients.Because this presentation may contain information that is confidential,prop

2、rietary or otherwise legally protected,it may not be further copied,distributed or publicly displayed without the express written permission of Gartner,Inc.or its affiliates.Top 3 Strategic Priorities for Heads of Customer Service&SupportLeadership Vision for 2025 RESTRICTED DISTRIBUTION2 2024 Gartn

3、er,Inc.and/or its affiliates.All rights reserved.3302564 Leadership Vision for Heads of Customer Service and Support in 2025As customer service and support continues to transform,heads of this function face the challenge of aligning technological advancements,customer demands and growth initiatives

4、with their strategic vision.GenAI,shifting customer behaviors,and growth prospects are redefininghow leading organizations manage their service functions to fulfill their business aspirations.To tackle these challenges,heads of customer service and support should focus on three key areas:Enhancing t

5、echnology leadership to drive innovation and efficiencyPowering conversational service delivery to simplify the customer experience and scale customer engagementIdentifying and leveraging opportunities for sustainable growthUse this research to stay ahead,achieve your goals and lead customer service

6、 and support success in 2025 and beyond.Key questions addressed:What are the major trends affecting heads of customer service and support?What are the major challenges facing heads of customer service and support?What actions should heads of customer service and support take now to be successful?RES

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根据《》标记中的内容，以下是全文关键点的概括： 1. **战略重点**： - 提升技术领导力，推动创新和效率。 - 强化对话式服务交付，简化客户体验并扩大客户参与。 - 识别并利用可持续增长的机会。 2. **趋势与挑战**： - 34%的客服和支持领导者将更多时间用于学习技术。 - 79%的受访者接受人工智能工具在客户服务体验中的应用。 - 51%的受访者将价值增长而非效率收入作为优先事项。 3. **技术系统组件**： - 客户旅程分析、旅程编排、跨渠道对话式AI等。 4. **组织结构**： - 从管理单个渠道转向协调服务交付。 - 从关注互动解决转向关注客户互动价值。 5. **CXO数字领导力**： - 20%的CXO作为数字先锋，共同领导并资源交付团队。 6. **知识管理**： - 通过优化文章内容，增强对话式服务。 7. **数据利用**： - 通过数据提升客户价值并识别增长机会。 8. **未来展望**： - 数字领导者将认识到他们在对话式服务交付和推动盈利增长中的角色。
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