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Wavestone&Qorus：2025金融服务领域服务模式转型：洞察与启示报告（英文版）（35页）.pdf

上传人： Kell****reet 编号：725519 2025-07-14 35页 2.81MB

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该报告所属合集： 2026Wavestone研究报告合集
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1、Transforming service models in Financial Services:Insights and food for thoughtMay 2025In collaboration with WAVESTONE|2Wavestone IntroductionService model transformation,powered by tech,is critical for Individual Segment,to improve experience and cost-to-serve.Banks need to recognize the growing di

2、fferentiation of customer profiles and align services&operating model to stay relevant.The retail banking sector is currently navigating a period of significant challenges:new interest rates environment,saturated market&ageing population,polarization of wealth,increased competitive pressure.Customer

3、s are increasingly inclined toward remote and digital interactions.In this new reality,differentiation is ever more about relationships&proximity:no longer defined geographically,rather by a banks ability to offer timely,personalized expertise and services.Banks have not remained idle in rethinking

4、their service models,developing new ways of to market&deliver services and improving cost-to-serve.Traditional service model based on a single advisor assigned to each customer has faded to glory.Reduction of physical branches and boost of digital services are largely under way.However,banks are sti

5、ll“stuck in the middle”,with first steps initiatives raising new challenges:pile-up of channels adding costs rather than revenues,insufficient omnichannel approach.To go forward,service model transformation will require:Strategic choices:design&marketing of clear value propositions aligned with the

6、banks core assets and objectives for the individual market,translated in efficient resource allocation;there is no“One Size Fits All”modelHolistic operationalization,combining smart tech investments,channel orchestration&augmentationStrong change management:all teams will be impacted:new objectives&

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根据文章内容，以下是关键点的概括： 1. 欧洲银行在2020-2024年期间成本收入比有所下降，但各国之间存在差异。一些银行通过转型实现了更快的效率提升，显示出转型的潜力。 2. 传统银行服务模式面临挑战，需要重新思考服务模式，确保每个客户互动通过最合适的渠道进行。 3. 为应对新的数字行为和优化成本，大多数欧洲银行已启动广泛的分行缩减策略。新渠道的引入增加了复杂性，需要谨慎协调以确保它们对销售做出贡献。 4. 银行需要开发一个统一的战略来协调所有客户接触点，以确保渠道之间的无缝集成。这保证了客户的一致体验，从而提高他们的满意度和忠诚度。 5. 银行必须优化数字渠道，以增加其对销售的贡献。有效使用数字平台可以推动流量，产生线索，并提高整体收入表现。 6. 建立强大的治理结构对于管理不同渠道的整合至关重要。清晰的治理确保了协调、责任和效率，使银行能够在交付一致客户体验的同时最大化投资回报。 7. 在新的服务模式中，每个渠道都需要定义新的角色，并智能地运营。保持竞争力需要让客户能够无缝地从数字互动转向人类参与，特别是对于复杂产品。 8. 银行需要开发一个统一的战略来协调所有客户接触点，以确保渠道之间的无缝集成。这保证了客户的一致体验，从而提高他们的满意度和忠诚度。
2030年银行服务模式将如何演变？ 如何实现银行服务模式的数字化转型？ 银行如何平衡线上线下服务渠道？
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