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凯捷（Capgemini） & Efma：2021年世界保险报告（英文版）（40页）.pdf

上传人： Y**** 编号：71972 2021-12-02 PDF PDF 中文版中文版中文版 40页 3.93MB

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为了提高客户的便利性、建议性和覆盖面，也就是我们所说的CARE等式，保险公司必须创新产品、商业模式和有效沟通的能力。根据2020年9月的一项调查，超过60%的保险公司表示，COVID-19影响了他们的收购努力，约40%的保险公司表示，客户留存率也受到了类似的影响。

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报告速读

本文主要讨论了保险公司在当前快速变化的商业环境中，如何通过优化分销渠道来提高客户体验和满意度。文章提出了一个“CARE方程”，即便利性（Convenience）、建议（Advice）和可达性（Reach），来最大化分销渠道的价值。关键点包括： 1. 超过60%的保险公司表示COVID-19影响了他们的客户获取能力，约40%的保险公司表示客户保留也受到影响。 2. 超过80%的客户与保险公司的互动是数字化的，但不到三分之一的保险公司认为数字渠道是有效的销售关闭者。 3. 客户表示他们主要使用网站和移动应用进行24/7的访问和搜索，但对于复杂产品如退休计划、年金或商业线产品，他们不会优先选择这些渠道。 4. 尽管大多数客户在研究和购买时首选代理人和经纪人，但超过30%的客户会利用数字渠道采取行动。 5. 文章提出了“数字中介”的概念，即通过无缝的数字功能增强直接渠道（代理人/经纪人/呼叫中心），同时通过高级数据分析使虚拟互动渠道更加人性化。 6. 领先的保险公司正在通过促进合作和利用API将产品嵌入合作伙伴的 offering 中，来创建分销生态系统。 7. 未来的保险公司将采用“开放保险公司”的心态，优先将产品为中心的分销转变为将保险服务嵌入客户日常生活中。