向量智库：2023年中小企业数字化转型云客服测评报告（11页）.pdf

1、云客服中小企业市场的觉醒&数智化促使生产力再突破2023.08中小企业数字化转型系列报告背景近日，财政部、工业和信息化部联合印发关于开展中小企业数字化转型城市试点工作的通知（以下简称通知）拟于20232025年分3批组织开展中小企业数字化转型城市试点工作。2020年中小企业数字化赋能专项行动方案实施以来，工信部、财政部已遴选确定第一批38个细分行业98家数字化服务商，推动2000多家中小企业完成数字化改造，财政资金支持4.3亿元左右。不过，目前中小企业数字化转型中还存在很多“不愿转、不敢转、不会转”的痛点难点。通知明确，通过开展城市试点，支持地方政府综合施策，探索形成中小企业数字化转型的方法路

2、径、市场机制和典型模式，梳理一批数字化转型细分行业，打造一批数字化转型“小灯塔”企业，培育一批优质的数字化服务商，开发集成一批“小快轻准”（小型化、快速化、轻量化、精准化）的数字化解决方案和产品，通过示范带动、看样学样、复制推广，引导和推动广大中小企业加快数字化转型，全面提升中小企业数字化水平，促进数字经济和实体经济深度融合。2023年先选择30个左右城市开展试点工作，以后年度根据实施情况进一步扩大试点范围。通知强调，中央财政对试点城市给予定额奖励，其中省会城市、计划单列市、兵团奖补资金总额不超过1.5亿元，其他地级市、直辖市所辖区县奖补资金总额不超过1亿元。财政部切块下达奖补资金，由试点城市

3、统筹使用。应按照“企业出一点、服务商让一点、政府补一点”的原则，安排不低于80%的奖补资金开展中小企业数字化改造工作，通过支持被改造企业，由其选择数字化服务商进行数字化改造，可用于与数字化改造相关的软件、云服务支出，网关、路由等必要的数据采集传输设备支出，以及咨询诊断等服务支出。企业应注重加强改造深度，着重开展生产制造等相关环节的改造。中小企业云客服市场规模9.253.6%44.1%56.0%42.8%36.5%36.3%08162017201820192020202120222023E2018-2023年中国中小企业云客服市场规模情况市场规模复合增长率单位：亿元Source：向量智库，202

4、3/07随着云技术的不断发展和成熟，云客服解决方案变得愈发高效、智能化，同时，经过长期持续的市场教育，越来越多的企业对云客服的价值有了更清晰的认知。另一方面，疫情的影响下，企业开始愈发注重运营效率，拥有更低的运营成本和更灵活的付费模式的云客服获得广大中小企业的青睐。最后，ChatGPT的横空出世，AI 2.0时代拉开帷幕。客服作为NLP领域最直观的应用体现，正不断涌现大量创新应用（如：数字人客服等），云客服面临AIGC的全面重塑，承载了无限的想象空间。未来中小企业云客服市场将有望迎来爆发式增长，数字化转型叠加AIGC浪潮将汇聚成巨大的推动效应，驱动中小企业云市场不断增长。中小企业云客服渗透37

5、.6%45.3%62.1%其他医疗卫生教育制造信息、通讯服务建筑与房地产娱乐服务零售金融互联网服务电子商务云客服在不同行业中小企业的渗透情况中小企业借助云客服向个人用户提供服务，相关行业渗透迅速22.9%77.1%云客服在中小企业中的渗透率超过两成已导入已导入未导入未导入Source：向量智库，2023/07典型品牌：网易七鱼公司介绍优势区域和行业典型客户综合评定品牌认知度品牌转化率NPSNPS4.6%15.3%27.3%网易七鱼是网易旗下的服务营销一体化解决方案平台，提供围绕客户服务与智能营销的SaaS产品，驱动企业服务效率与智能营销能力升级。依托于网易21年的技术积淀将底层技术打通，以及对

6、行业的洞察。网易智慧企业横向融合了云计算、AI、大数据、IoT等通用技术，并深耕IM与音视频、语音智能等技术的完整解决方案，支撑起亿量级产品的稳定运行和性能体验保障。截止目前，网易七鱼已累计服务超过40万家企业客户。北京上海广东浙江福建安徽区域电商教育智慧政务互联网制造业文娱行业行业Source：向量智库，2023/07评定内容评定内容评定等级评定等级综合定级综合定级产品产品A A-服务服务技术技术性价比性价比运营运营典型品牌：小能公司介绍优势区域和行业典型客户综合评定品牌认知度品牌转化率NPSNPS1.7%10.5%25.8%小能成立于2007年，隶属于北京能通天下网络技术有限公司。自201