模力驱动：AI 客服助手服务新体验.pdf

1、不同客服场景下的方案选择AI 客服助手服务新体验模力驱动赵 石|火山引擎智能客服产品总监火山引擎为抖音集团提供计算服务传统智能客服的挑战运营难度高 服务流程和业务知识变化快，如何快速调整？需要大量人工标注投入，如何减轻标注成本？如何高效提升服务质量，降低服务成本？如何发掘更多业务提升点？业务提升少降运营门槛：某餐饮连锁坐席辅助案例 各门店把业务知识上传到云文档，无需拆解成FAQ 大模型根据实时会话内容自动生成解决方案给到客服业务知识云文档门店A门店B门店C坐席辅助系统解决方案实时会话从40秒 到3秒门店A门店B门店CwordexcelFAQ各门店维护业务知识，无法搭建专业知识库坐席查阅知识，需

2、要去按关键字手动搜索BeforeAfter提业务效果：某餐饮连锁坐席辅助案例Q：你们店大包能坐多少人Step 1Step 2Step 3通过FAQ等方式定位用户意图找到意图对应的解决方案输出解决方案最终回复:8人Step 1Step 2Step 3通过大模型充分理解用户诉求完整检索知识，找到相关方案根据客户诉求+业务知识+基础常识，生成针对方案最终回复：打通后可坐16人单包间可容纳8人，两个包间可以打通打通后可坐16人。注意预定包间需缴纳50元预定费相较传统模型方案，大模型更能理解完整业务场景，回复方案更精准“Before传统模型辅助After大模型辅助提业务效果：某家电企业工单总结案例大模型

3、工单助手工单标题张先生：我之前跟你们定好的今天预装，为什么安装师傅没到张先生：就你们这态度，太敷衍客户了吧！客服：对不起亲，您先消消气。我给您催办一下张先生：立刻安排人给我安装，要是明天再不来就退货客服：好的 我给您升级处理一下。师傅2小时之内给您来电，请您注意接听记录准确率提升50%+平均每单节约登记时间30秒家电安装催办工单描述客户信息：张先生优先等级：高工单分类：投诉-上门安装-未履约客户诉求：立刻派师傅安装家电处理部门：安装组处理方案：2小时内给用户回电，并约好上门时间不同客服场景下的方案选择量身定制咨询类场景RAG+业务文档知识库安全风控基础模型+安全风控总结类场景业务规则+例子说明

4、+提示词工程办事类场景意图识别+Agent流程画布+API调用热点事件布防关键词+策略有了大模型能力之后，怎么低成本做集成应用？私域渠道客服平台智能工具A智能工具C智能工具B平台A平台C平台BCRM内部系统订单难度巨大在不同平台上分别维护不同工具和知识统一管理和运营难度巨大成本不可控已有系统集成大量数据和工具，二次开发或整体升级成本不可控火 山 引 擎 A I 客 服 助 手1 2 3“”回复精准维护简单无缝集成火 山 引 擎 A I 客 服 助 手豆包通用语言模型 pro智能体搭建/调试/评估会话摘要agent问题识别agent方案生成agent话术润色agent工单总结agent智能客服

5、ChatBot 面向用户智能客服工作台面向坐席智能服务管理 面向运营基础能力智能体管理平台客服智能体应用客服产品火山引擎AI客服产品架构豆包语音识别/合成模型其它AI原子能力(OCR/RPA)业务流程编排/调试/评估业务知识文档管理/RAG质量评估agent异常发现agent智能问答智能总结IM copilot 助手语音 Copilot 助手工单 Copilot 助手服务质检服务风险火山引擎大模型客服产品智能客服 ChatBot 面向用户智能客服工作台面向坐席智能服务管理 面向运营多种灵活集成方案客服智能体场景智能体管理平台基础模型和能力API 接口集成RPA助手集成浏览器插件集成助手客户端集

6、成API 接口集成API 接口集成大模型知识库：业务文档直接应用，维护门槛低支持多文档格式快速效果评测无需拆解FAQ知识检索效果好业务流程编排：自然语言+流程图方式编排，精准实现业务规则自然语言定义规则支持 API 调用复杂流程图形化编排支持多渠道集成运营工具：数据一目了然，效果轻松调优有保障 时长分析 反馈分析 详情日志数据分析 抽样规则 准确率标注 标注原因数据标注 提示词优化 知识新增 模型训练SFT优化工具 模型对比 提示词对比 知识召回评测效果评估客户端版AI助手：