容联云-冉鸥《AI Agent智慧联络平台驱动新一代生产力》.pdf

1、容联云智慧联络平台负责人 冉鸥 AI Agent智慧联络平台，驱动新一代生产力会思考、能执行：从工具到助手：联络中心的四次跃迁电话阶段（1878年-1990年代）在线客服阶段（1990年代-2010年代）全渠道云客服阶段（2010年代-2017年代）全场景智能客服阶段（2017年代至今）以电话与人工坐席为核心企业第一次建立起规模化客户服务能力互联网推动客服在线化服务开始从电话走向多渠道实时交互云计算与SaaS平台兴起联络中心开始向全渠道、一体化与数据化演进AI开始进入服务流程，人机协同逐渐成为联络中心的核心运行方式，Agent驱动的自动化、智能化将成为趋势客服人员平均每天需在3-5个不同系统间

2、频繁切换流程割裂导致服务体验不顺畅体验割裂重复性、机械性操作占据客服40%以上的工作时长平均处理时长(AHT)居高不下效率低下服务质量高度依赖客服个人经验新老员工服务水平差异显著难以保证一致性传统事后抽检模式无法实时发现并干预风险易导致客户不满和投诉升级质量不一监控滞后服务越来越复杂，传统联络中心正成为新的效率瓶颈停留在“人操作系统”阶段传统联络中心Agent主动参与业务判断与流程执行Agent联络中心人找知识人操作流程人填写工单人做质检人协调系统Agent主动理解Agent执行流程Agent自动办理Agent实时干预Agent跨系统协同Agent技术，带来联络中心的新可能VS传统客服“人适应

3、系统”Agent时代“系统服务于人”新一代联络中心由Agent组织驱动运行容联云AI Agent智慧联络平台联络中心第一次从“CC+CRM+AI的工具集合”，进化成“具备思考与行动能力的业务组织”全渠道&全媒体大模型无缝连接企业全场景营销与服务提供多种不同接入方法-满足企业不同场景所需通话方式全部实现打通接入所有在线咨询流量入口全部实现打通接入H5链接SDK集成API接口全渠道接入Web/WapH5APP新浪微博邮件短信小程序腾讯广告支付宝企业微信微信客服百度营销小红书抖音手机话机电脑视频全能客服中枢Agent人机协同的“会思考能执行”的数字员工你好，我想申请个人开户，需要准备什么？185*9

4、510帮我更新一下个人信息吧，我更换手机号了张先生当前热销的理财产品帮我介绍一下客户*好的，那你们银行网点地址在哪呢？客户*我希望尽快给我处理了，这事我确实很着急！李先生那先帮我预约明天下午三点吧Roy全能客服中枢Agent不仅仅是你的工作助理，更是你专属的情感陪伴Agent人设设置给你的“数字员工”起一个专属的昵称，换一个头像吧！可以自定义，可以是你的“小喵”、“小狗”，是你专属的陪伴！Agent技能设置给你的“数字员工”装上技能，让TA 真正能实现会思考、能执行！你好呀，新朋友！给我起一个好听的名字，或者换一个头像吧给我装上技能，我就可以干活了，希望我们合作愉快单Agent+多Skill架

5、构让服务连续性真正成为可能|场景适配：会话连续性被破坏，上下文易丢失，难以应对复杂对话流多Agent 架构单Agent+多Skill(我们的选择)结论：在客服这一特定场景下，单Agent+多Skill架构能更好地平衡性能与体验。|性能瓶颈：多智能体间频繁通信，存在显著响应延迟，严重影响服务实时性|维护成本：协同逻辑错综复杂，问题定位与调试极其困难，维护效率低下|用户体验：服务“人格”分裂，回答缺乏一致性，难以建立连贯的服务印象|场景适配：完美适配一对一持续对话，上下文完全打通，体验流畅自然|性能瓶颈：无复杂的Agent间通信开销，响应迅速，能轻松应对高并发场景|维护成本：整体逻辑清晰，Skil

6、l模块采用可插拔设计，极大降低了维护难度|用户体验：统一连贯的“人格”设定，回答逻辑严密，带给用户如丝般顺滑的 交互体验一个大脑+多个可插拔的技能，完美解决传统客服痛点全能客服中枢Agent，是专为客服场景设计的一站式智能解决方案，它集多项核心能力于一体，采用行业领先的“单Agent+多Skill”架构，旨在从根本上解决传统客服响应慢、逻辑割裂、维护成本高等痛点，实现服务效率与体验的双重飞跃智能回复 Skill智能填单 Skill智能导航Skill会话监测Skill智能标签S