容联七陌-陈倩茹《从服务响应到经营增长：AI客服如何创造可衡量的业务价值》.pdf

1、容联七陌AI客服产品负责人 陈倩茹从服务响应到经营增长：AI客服如何创造可衡量的业务价值这不仅是工具升级，这是角色升级，更是价值升级AI一 个 正 在 发 生 的 变 化AI 正在推动客服，从 服务响应中心 走向 经营增长入口工具升级角色升级价值升级过去我们对客服的理解：这些重要指标已经不够解释今天的客服价值接待效率响应速度满意度人工成本如今需要重新理解客服：要的不只是回复而是理解和解决要的不只是服务而是结果和价值要做的不只是答疑而是进入业务过程客户变了经营变了AI也变了客户变了|经营变了|AI也变了客户对服务期待的变化：听懂我 在问什么理解我 此刻的状 态真正把 事情往前 推进真正接住客户有

2、人回复从“有人回复”到“真正接住我”企业看客服，已经不能只看成本：对体验有没有帮助对转化、留存、复购有没有帮助对组织协同和经营决策有没有帮助体验价值经营价值协同价值客服的业务价值AI进入客服的方式：不只会 回答问题开始进 入服务流 程开始影 响结果沉 淀办得成、沉得下、长得出接得住从“接得住”走向“办得成、沉得下、长得出”AI能力的三次升级客服的价值跃迁：解决基础接待效率建立高质量基础服务能力进入服务协同与流程承接和人工、流程、业务协同开始沉淀数据、支撑经营形成后续优化依据第一阶段：解决效率第二阶段：进入协同第三阶段：支撑经营能回答能协同能经营010203不只是 关键词匹 配更强调 语义和上

3、下文理解先建立 高质量的 基础服务能 力更自然的服务承接机械问答从机械问答，走向“更自然的服务承接”第一阶段：能回答：AI开始进入服务过程本身第二阶段：能协同：AI辅助人工处理复杂场景人机协作提升服务品质嵌入企业服务流程无缝衔接业务环节连接业务系统推动业务动作落地和人工协同和流程协同和业务协同更顺更稳更一致当AI进入服务过程，体验开始被真正重塑精准理解客户真实意图减少误判和重复沟通标准化服务质量降低人员波动影响打通服务与业务链路端到端无缝衔接更准确识别诉求更稳定辅助一线更顺畅衔接流程每一次服务，都开始留下经营价值第三阶段：能经营：沉淀客 户状态形成后 续优化依 据识别业 务状态理解能力执行能力

4、协同能力运营能力新一代AI客服，需要四类核心能力：理解客户理解能力推动动作执行能力协同人工协同能力沉淀经营运营能力过去客服AI结果有限的原因：停留在问答层面无法产生实际业务结果缺少数据沉淀与优化闭环没有连接真实流程没有推动业务动作没有形成结果回流会答，不等于会办新一代AI客服关键在重构：从回答问题走向推动动作让AI嵌入业务全流程让AI承担标准化环节让人回到更高价值位置让每次服务都形成沉淀持续分析和优化重构流程重构分工重构闭环重构流程重构分工重构闭环客服真正的竞争，正在改变：把服务做成价值，把体验做成信任把客户声音做成经营资产AI不是外挂工具而是客服运营体系中的稳定能力节点让每一次服务，都成为长期价值的开始AIThank you！