吴成英《亲听于心WOW于形》.pdf

1、亲听于心，WOW于行 吴成英同程旅行是中国在线旅行行业的创新者和领先者，由同程网络与艺龙旅行网于2018年3月合并而成。2018年11月26日，同程旅行成功在香港联交所主板挂牌上市（股票代码：0780.HK）。作为综合旅行服务平台，同程旅行业务涵盖交通票务预订（机票、火车票、汽车票、船票等）、住宿预订、景点门票预订，以及跟团游、自由行、邮轮等，广泛覆盖了多个出行和度假场景。同程旅行用户规模超过2亿，是中国两大旅行平台之一。同程旅行致力于以科技赋能旅行产业高质量发展，坚持旅游出行全产业链布局战略，持续深耕酒店管理、商旅管理、景区管理等领域。同程旅行的使命是“让旅行更简单、更快乐”。我们将持续运用

2、创新科技，为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。同程旅行简介人和组织都是可塑的，短期主义是像地心引力一样的存在，我们要做的，就是始终用长期主义来校正我们的行为，保证我们不会偏离长期主义的主线。宫玉振长期主义WOW服务，就是同程客户体验中心服务文化的核心落地形式打破传统认知重新定义服务传统OTA认知：服务=售后=成本中心同程旅行认知：服务=客户体验=品牌资产客户需求响应（基础）建立情感连接（升级）创造惊喜服务（WOW）认知破局服务的“长期价值”口 号：让 服 务，W O W！以2024年有入职测评，且2026年有在职测评的人员，整体指标排序上，客户导向有所提升，其他指标的排序变化不大【人才测评】

3、2024年入职人员测评&时至2026年依旧在职的在职测评服务人才有意识的选拔与培养WOW品牌 服务口号发音和释义发音：让服务，哇喔！W：代表 Wonderful 精彩的！令人赞叹的！O ：是笑脸，代表微笑服务！W：代表 Warm 温暖的！热心的！阳光般的！释义：提供令用户尖叫的服务！“让服务WOW”概念提出口号升级WOW服务标准推出标准升级至2.0版让服务WOW山一程，水一程好服务就同程让服务WOW暖心 专业 主动情绪稳定、专业过硬、到我为止标准升级至3.0版需求识别、有效共情、专业过硬、到我为止WOW品牌 发展历程每季度一次线上/线下活动同步举行通过邮件&同程乐享文案宣传海报外显、WOW服务

4、之歌轮播营造WOW服务氛围通过线下活动问卷调研激励更多的人参与到WOW服务打造标杆人物分享WOW服务案例带动更多一线伙伴践行WOW服务WOW氛围 WOW服务日通过同程乐享、邮件、知识库等渠道将WOW案例推送至一线坐席提供随时学习的路径通过浏览转发、点赞及留言营造学习氛围WOW氛围 WOW服务案例WOW服务之星周边礼包中心月会外显/颁奖荣誉榜单工作区域张贴定制KT板/海报WOW专访WOW氛围 荣誉外显让最高认可直达一线CEO会通过企业微信，亲自给包括服务之星发送祝福。这种非正式但极具温度的沟通，让一线员工感受到来自最高管理层的关注和认可。传递高层重视传递高层重视CEO的亲自祝福，是对服务工作最直

5、接、最有力的肯定。激发个体价值感激发个体价值感收到CEO的祝福，对员工而言是莫大的荣誉和激励。塑造文化温度塑造文化温度体现公司“以人为本”的文化内核，让组织充满人情味。CEO通过企业微信向服务之星送祝福特色实践 高层垂范WOW氛围 WOW服务年度之星大赛将服务精神注入组织集体记忆我们将“年度服务之星”的表彰环节，作为公司年会的核心议程之一。CEO亲自为获奖者颁奖，并邀请他们分享服务故事，让服务英雄站在聚光灯下，接受全体同事的致敬。强化文化认同将服务表彰置于年会这一重要场合，传递“服务至上”的强烈信号。激发榜样力量通过获奖者的故事分享，将抽象的服务理念转化为具象化的案例。构建荣誉体系形成“评选-

6、表彰-宣传”闭环，让好服务成为员工职业生涯的骄傲。特色实践 巅峰加冕让服务明星成为品牌信任符号提升信任真人头像比虚拟图标更具亲和力与可信度，能瞬间拉近与客户的心理距离。树立标杆将优秀员工推向一线是最高认可，让榜样“看得见、摸得着”，激励全员奋进。打造IP将服务明星打造成企业专属的“服务名片”，通过人格化强化品牌专业形象。我们将评选出的“年度服务之星”的个人照片，更新为企业官方客服渠道的外显头像。客户看到的不再是千篇一律的卡通图标，而是真诚、专业的服务明星面孔，让每一次服务接触都充满温度。特色实践 荣誉IP化特色实践 空间叙事打造沉浸式文化体验场我们精心打